杰克——以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
日前，新杰克特邀資深的服務(wù)管理咨詢顧問(wèn)、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者吳宏暉，來(lái)到公司進(jìn)行了為期一天的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)以“感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”為主題，從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)策略、匹配客戶需求的服務(wù)模式、科學(xué)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立等四個(gè)課題，解說(shuō)目前各大知名企業(yè)的服務(wù)模式、服務(wù)情況，從而提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于企業(yè)改善營(yíng)銷服務(wù)模式、提升企業(yè)形象起到了至關(guān)重要的作用。杰克集團(tuán)董事長(zhǎng)阮積祥、新杰克董事長(zhǎng)趙新慶、總經(jīng)理郭衛(wèi)星，以及售后服務(wù)、生產(chǎn)、研發(fā)、人力等部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人，及子公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人參加了此次培訓(xùn)。
在當(dāng)天的培訓(xùn)當(dāng)中，吳宏暉通過(guò)對(duì)服務(wù)模式的解析，闡述了服務(wù)具有無(wú)形性、同步性、異質(zhì)性、易逝性的幾大特點(diǎn)，針對(duì)服務(wù)四大特性，企業(yè)需要針對(duì)性的建立起不同的應(yīng)對(duì)策略，如對(duì)服務(wù)的無(wú)形性，要實(shí)施有形化的策略；對(duì)服務(wù)人員的異質(zhì)性，要實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性的策略；對(duì)服務(wù)的同步性，要實(shí)施正面體現(xiàn)的策略；對(duì)服務(wù)的易逝性，要實(shí)施服務(wù)延續(xù)性的策略，努力做到服務(wù)永遠(yuǎn)走在行業(yè)的最前列。
吳宏暉引經(jīng)據(jù)典、深入淺出的講解，贏得了現(xiàn)場(chǎng)觀眾熱烈的掌聲。在充分解釋了服務(wù)的幾大特性后，吳宏暉用生動(dòng)、切實(shí)的實(shí)例，為大家深度剖析了服務(wù)滿意度的幾個(gè)要素：過(guò)程、結(jié)果、企業(yè)形象、客戶感知、客戶期望，企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)的四大特性，及公司的實(shí)際情況制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
吳宏暉強(qiáng)調(diào)，制定服務(wù)模式之前，企業(yè)需要做到充分的市場(chǎng)調(diào)研，明白企業(yè)客戶的服務(wù)需求，出臺(tái)切實(shí)有效的服務(wù)模式，匹配科學(xué)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)引導(dǎo)，結(jié)合售后服務(wù)人員真誠(chéng)、快速的服務(wù)行動(dòng)，來(lái)感動(dòng)客戶。
此次培訓(xùn)反響熱烈，大家都覺(jué)得通過(guò)吳宏暉的講解，對(duì)于服務(wù)意識(shí)有了新的認(rèn)識(shí)，對(duì)今后的工作也有了十分明顯的指導(dǎo)作用。
現(xiàn)在，吳宏暉已被新杰克聘請(qǐng)為企業(yè)服務(wù)管理顧問(wèn)，在新一年里，吳宏暉將分階段來(lái)到新杰克公司，與售后服務(wù)人員一起，深入基層進(jìn)行調(diào)研與研究，并會(huì)陸續(xù)開(kāi)展新一輪的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，力求為新杰克量身定做一個(gè)科學(xué)有效的服務(wù)體系，讓新杰克的服務(wù)理念與服務(wù)模式都有煥然一新的變化。
快速服務(wù)百分百、提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，是新杰克一直信奉，也是一直在實(shí)踐中的。近年來(lái)，新杰克針對(duì)“快速服務(wù)百分百”的服務(wù)特性，陸續(xù)開(kāi)展了“杰克為您加油”等大型活動(dòng)，活動(dòng)一經(jīng)推出，起到了非同反響的效果，好評(píng)如潮。在新一年里，新杰克會(huì)圍繞快速服務(wù)100%、內(nèi)部流程建設(shè)等，進(jìn)一步探索和完善“感動(dòng)服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)涵，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，拓寬服務(wù)視野，提升服務(wù)能力，為客戶創(chuàng)造更多的感動(dòng)與效益。
