新消法助推商家回歸誠信本質

        隨著中國經濟市場化、國際化進程的加快，特別是網絡購物的蓬勃發(fā)展，新興的消費內容、消費方式、消費活動和商業(yè)模式層出不窮。這種消費需求和供給上的變化，一方面使消費結構向著高端化和細分化升級；另一方面，由于商業(yè)誠信方面的問題依然沒有得到明顯改善，又使得消費糾紛案不斷上升。目前已執(zhí)行多年的《消費者權益保護法》已不能完全適應新的形勢和商業(yè)環(huán)境，需要通過修法來滿足億萬消費者及守法商家的新期待。

　　2013年10月25日，中國人大常委會高票通過了修改后的《消費者權益保護法》。這是自該法1993年頒布后的首次修訂。“新消法”將于2014年3月15日施行。

　　專家解讀說，“新消法”體現(xiàn)了平等善待消費者與經營者，同時在權益保護上更加鮮明地向消費者適度傾斜的立法理念。針對消費領域出現(xiàn)的新情況新問題，“新消法”“與時俱進”地明確了網絡購物“無理由退貨制度”，完善了“三包”規(guī)定，終結了“霸王條款”，并加重了對違法經營的懲罰。

　　根據全國消協(xié)組織的受理投訴情況統(tǒng)計，2013年上半年，以網絡購物為主的媒體購物投訴量在服務投訴中遙遙領先。由于網絡購物在管理和服務上均滯后于銷售的快速增長，網購產品的質量問題和服務承諾不到位問題突出，不僅時常為消費者垢病，而且已經威脅到網購行業(yè)的健康發(fā)展。

　　“新消法”規(guī)定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。此前，網購后發(fā)現(xiàn)貨不對板、夸大宣傳、質量瑕疵等問題，消費者在維權時被相關方面推來推去，最終無法解決。

　　業(yè)內人士指出，現(xiàn)階段只有一小部分商家做到了“7天無理由退貨”。阿里巴巴相關人士表示，目前天貓已經全面執(zhí)行了“7天無理由退貨”的規(guī)定，淘寶上只有部分商家能夠做到，原因是在這方面淘寶對商家未做強制性要求，只是鼓勵后者落實各種消費者權益保障措施。但一旦“新消法”正式實施，淘寶將約束商家必須遵守相關規(guī)定。

　　除了“7天無理由退貨”，“新消法”還增加了對網購的一些其他要求。比如，增加了網絡交易平臺提供者向消費者承擔先行賠付責任的條件。而先行賠付方在賠付之后，可以再向銷售者或服務者追索賠償。

　　對于這條規(guī)定，淘寶、易迅等電商表示，目前他們已經實行了“先行賠付”，其保障計劃能在網站頁面上查詢到。也有專家分析說，該條款可能對趕集網、58同城等分類信息網站的影響更大，因為很多賣家在這些網站中沒有留下任何實名資料。雖然2013年58同城率先推出了“先行賠付服務”，但僅向注冊用戶開放，而且只是針對部分房源、演出票和寵物狗等，大量二手商品仍不在“先行賠付”之列。

　　有法律專家指出，零售商直接面對消費者，因此先行賠付理所當然，不能把責任轉推給供貨方。此外，這方面已經有司法判例。例如，因所售減肥膠囊的生產廠家系虛假注冊的公司，且存在進貨時審查不嚴的過失，當當網就曾被消費者告上法庭并被判決返還消費者336元貨款及3360元的賠償金。“新消法”對消費者的保護，還體現(xiàn)在舉證責任主體的變化上。如家電、汽車等耐用消費品出現(xiàn)質量問題時，現(xiàn)行“消法”的規(guī)定是“誰主張誰舉證”，即消費者要拿出切實的證據來證明是對方的責任，這可能使維權成本高于維權收益，讓消費者陷入“為了追回一只雞，就要付出一頭牛”的窘境。一些跨國公司甚至鉆我國現(xiàn)行“消法”對消費者保護水準低于其他國家的“空子”，在客戶服務上推行中外市場有別的雙重標準。“新消法”給消費者提供了破解“維權成本高”的“利器”，法律術語叫做“舉證責任倒置”。

　　舉例來說，對于消費者購買的汽車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用消費品或裝飾裝修服務，6個月內發(fā)現(xiàn)質量瑕疵且雙方存在爭議的，在消費者提出權利主張后，得由商家來承擔“自證清白”的舉證責任。也就是說，商家要先花錢去做鑒定，由檢測結論來證明是誰的責任，是商家的責任由商家承擔，不是商家責任，第三方檢測可為商家洗脫責任。

　　此外，對于商家的所謂“霸王條款”，“新消法”規(guī)定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權益、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

　　有專家認為,在我國航空、金融、電信、房地產（含房屋買賣中介）、保險、旅游等眾多領域，商家往往用格式條款“損人利己”，讓消費者不得不“自愿”掉入消費“陷阱”。餐飲行業(yè)也有一些對消費者有失公平并見諸于文字的規(guī)定。如餐飲業(yè)在開瓶費、包間費、服務費和餐具等方面存在不少侵害消費者權益的格式條款。北京市工商局就指出，北京市餐飲業(yè)常見的“霸王條款”多達6種。特別是有些“霸王條款”早已成為全行業(yè)的慣例，消費者往往選無可選，只能無奈地接受。“新消法”對格式條款進行了詳細的規(guī)定，對消費者權益是一個有力保護。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海認為，“新消法”堪稱一部更加有效捍衛(wèi)消費者權益的根本大法，是消費者放心消費的總章程。同時，“新消法”也是增強企業(yè)核心競爭力的法寶，能推動企業(yè)之間的競爭回歸到誠信經營的本質上，靠產品質量說話。

　　業(yè)內專家普遍認為，改革開放30多年來，中國商業(yè)幾乎在所有方面都取得了巨大進步，但商業(yè)誠信卻出現(xiàn)了巨大滑落，因此，必須通過建設法制化營商環(huán)境，大力重塑企業(yè)的商業(yè)誠信，以此改善消費者預期，拉動消費需求，進而促進國民經濟可持續(xù)健康發(fā)展。“新消法”的頒布實施不僅能夠起到上述作用，而且對企業(yè)而言也是一種利好。因為只有最苛刻的消費者才會催生出最優(yōu)秀的企業(yè)家，產生出最具有競爭力的品牌。加大消費者權益保護力度，有助于倒逼國內工商企業(yè)苦練內功，成為既具有核心競爭力又具有良好商譽的市場主體。

　　展望2014年，專家們期待著“新消法”塑造一個更加規(guī)范的市場。同時建議，為達到這一目標，相關部門必須做好普法宣傳工作，使消費者知法用法，使市場主體懂法守法，只有這樣，商家的“誠”和消費者的“信”才能更好地結合在一起。