新《消法》明實(shí)施 "七日反悔權(quán)"倒逼電商變革
在生活越來(lái)越互聯(lián)網(wǎng)化的時(shí)代，網(wǎng)購(gòu)已成“3·15”的討論熱點(diǎn)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2013年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》，2013年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)18851億元，同比增長(zhǎng)42.8%，快遞行業(yè)50%以上的收入來(lái)自于網(wǎng)購(gòu)。
但隨著網(wǎng)購(gòu)規(guī)模的增長(zhǎng)，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V率也在相應(yīng)攀升。以深圳為例，據(jù)深圳市消委會(huì)公布的數(shù)據(jù)，2013年深圳市互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)(電子商務(wù))投訴和申訴共16098宗，同比增長(zhǎng)84.93%，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物申訴量超過(guò)六成。
網(wǎng)購(gòu)?fù)对V率的上升也促使相關(guān)立法的完善。在今年“3·15”后，新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(下稱《消法》)也將正式實(shí)施。值得注意的是，新《消法》也對(duì)網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域進(jìn)行了相關(guān)規(guī)范，其中就提到了對(duì)網(wǎng)購(gòu)“7天退換貨”的要求。
“下單容易退貨難”
“下單容易，退貨難”，一直是在網(wǎng)購(gòu)規(guī)模迅猛發(fā)展下，所隱藏的被消費(fèi)者詬病的問(wèn)題。過(guò)去三年，各大電商的促銷戰(zhàn)越來(lái)越多，用戶下單也越來(lái)越容易，但退貨的門檻也越來(lái)越高。
《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者發(fā)現(xiàn)，一些電商在退貨政策上采取了不同的限定措施。例如，某家電商在用戶協(xié)議上規(guī)定同一用戶一單購(gòu)買2件以上同一商品時(shí)，將不再享受無(wú)理由退換貨。還有的電商對(duì)大家電、手機(jī)數(shù)碼等品類也采取了禁止無(wú)理由退貨的規(guī)定。
“退貨難”的背后折射的是國(guó)內(nèi)電商“大躍進(jìn)”的浮躁作風(fēng)。從過(guò)去三年來(lái)看，國(guó)內(nèi)各大電商都在拼命“造節(jié)”，卻很少考慮訂單生成之后的服務(wù)能力。有電商從業(yè)人士對(duì)記者表示，電商促銷期間的平均退換貨率為其他時(shí)期的3倍。
電商分析人士李成東認(rèn)為，在缺乏有效配套服務(wù)體系之下，一些國(guó)內(nèi)電商訂單越多，退換貨越多，運(yùn)營(yíng)成本就相應(yīng)激增。
在運(yùn)營(yíng)成本激增之下，一些電商就想方設(shè)法來(lái)提高退換貨門檻。但這樣長(zhǎng)期下去，也將影響電商自身的口碑。
電商積極響應(yīng)
據(jù)記者了解，即將上市的兩家國(guó)內(nèi)電商巨頭阿里巴巴與京東商城已開(kāi)始積極響應(yīng)新《消法》的有關(guān)要求。
一名阿里巴巴人士對(duì)本報(bào)表示，包括天貓、淘寶在內(nèi)的淘系交易平臺(tái)此前已據(jù)新《消法》及網(wǎng)絡(luò)交易管理?xiàng)l例的相關(guān)內(nèi)容作出相應(yīng)規(guī)定并具體執(zhí)行。
目前，在淘寶網(wǎng)的許多商品頁(yè)面上開(kāi)始出現(xiàn)一個(gè)“7+”樣式的標(biāo)識(shí)。阿里人士表示，該標(biāo)識(shí)表示，即使消費(fèi)者從下訂單開(kāi)始已超過(guò)7天，依然可以享受“退貨服務(wù)”。目前超過(guò)7天退換貨服務(wù)的商品已覆蓋386萬(wàn)件。此外，還有近1.5萬(wàn)淘寶賣家主動(dòng)承諾并申請(qǐng)?zhí)峁╅L(zhǎng)達(dá)15天的退貨服務(wù)。
而早在今年1月，京東方面也已從自營(yíng)品類開(kāi)始試行新《消法》，而京東開(kāi)放平臺(tái)部分的商家則將在接受京東方面培訓(xùn)后逐步執(zhí)行。
法律人士趙占領(lǐng)表示，除有關(guān)退換貨的要求外，新《消法》還規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)需承擔(dān)的連帶責(zé)任，而這部分主要針對(duì)開(kāi)放平臺(tái)。
但對(duì)于一些消費(fèi)者惡意退貨的情況，一名阿里巴巴人士對(duì)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》表示，淘寶現(xiàn)有退貨流程基本可以最大限度維護(hù)買賣雙方的合法權(quán)益，賣家進(jìn)行退貨操作過(guò)程中如有疑問(wèn)可以申請(qǐng)小二介入。
電商格局生變
隨著網(wǎng)購(gòu)服務(wù)要求的提升，以及《新消法》未來(lái)的正式實(shí)施，阿里、京東等大型電商平臺(tái)在資本優(yōu)勢(shì)下?lián)碛凶銐虻膬?yōu)化空間，但對(duì)于國(guó)內(nèi)的中小垂直電商，無(wú)疑將加重其生存壓力。
李成東認(rèn)為，京東在過(guò)去幾年一直在物流等基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)上進(jìn)行大量投入，已具有倉(cāng)儲(chǔ)、配送等端到端的服務(wù)鏈條基礎(chǔ)，新《消法》的推出在一定程度上迎合了京東的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而對(duì)于淘寶平臺(tái)上的賣家來(lái)說(shuō)，可能會(huì)提升1~2個(gè)百分點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)成本，但這也在一定程度上有助于淘寶賣家生態(tài)的自我凈化。
但網(wǎng)購(gòu)服務(wù)要求的提升，對(duì)服飾、鞋類品類的垂直電商將有較大的影響。目前，國(guó)內(nèi)服飾、鞋類品類垂直電商的平均退貨率已高達(dá)10%以上，而此類電商往往以渠道類居多，在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，渠道類電商本身的利潤(rùn)率還不及10%，一旦嚴(yán)格規(guī)定7日無(wú)理由退貨，這部分成本將對(duì)此類電商帶來(lái)巨大的壓力。
電商分析人士魯鎮(zhèn)旺表示，退換貨對(duì)電商影響最大的一塊在于“逆向物流”，從服務(wù)鏈條來(lái)看，要從用戶這邊取貨，再將商品分類，然后重新放到倉(cāng)庫(kù)跟貨架上，還包括后端系統(tǒng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的修改，這還不算人力成本。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，退換一件商品，要比賣掉這個(gè)商品的成本高得多。
不過(guò)，網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的提升已經(jīng)是一個(gè)不可回避的要求和趨勢(shì)。李成東認(rèn)為，國(guó)內(nèi)電商的發(fā)展已有10年，之前主要是品類擴(kuò)張和基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，而后一個(gè)10年將是滿足自身生態(tài)和加強(qiáng)綜合服務(wù)能力的階段。
