新消法“7日后悔權(quán)”落地難

　　線上購(gòu)買部分商品不滿意，消費(fèi)者可在7天內(nèi)實(shí)現(xiàn)退換貨，被認(rèn)為是“新消法”中的“明星”條款，但實(shí)施過(guò)程中，消費(fèi)者卻屢現(xiàn)退貨難。昨日，中消協(xié)發(fā)布了針對(duì)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果不盡如人意，六成消費(fèi)者表示，網(wǎng)購(gòu)時(shí)屢屢發(fā)生因賣家未提供有效聯(lián)系方式、購(gòu)物發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)等相關(guān)憑證，導(dǎo)致退換貨規(guī)定形同虛設(shè)。在“新消法”實(shí)施前，曾有多家電商企業(yè)對(duì)此表示擁護(hù)，甚至提出將“7日后悔權(quán)”升級(jí)至10日。

　　“3·15”正式實(shí)施的“新消法”不僅對(duì)網(wǎng)絡(luò)后悔權(quán)進(jìn)行了首次闡釋，還對(duì)第三方交易平臺(tái)進(jìn)行了約束：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。”目前，電商企業(yè)出于盈利和品類豐富的目的考慮，大多已經(jīng)將開放平臺(tái)作為主要發(fā)展策略。京東、易迅網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線、淘寶網(wǎng)等知名電商，均已經(jīng)全面開放平臺(tái)。

　　中消協(xié)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，30.2%的受訪者對(duì)第三方購(gòu)物平臺(tái)履行“新消法”新責(zé)任表示不滿。這部分消費(fèi)者認(rèn)為，商家沒(méi)有提供詳細(xì)的地址和有效聯(lián)系方式，造成退貨無(wú)門。此外，超六成消費(fèi)者反映商家未提供購(gòu)物發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)等相關(guān)憑證，給退貨帶來(lái)了一定難度。

　　淘寶網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示，在淘寶平臺(tái)如果出現(xiàn)無(wú)法聯(lián)系到賣家的情況，可能與賣家想要保護(hù)個(gè)人隱私有關(guān)，但這并不意味著消費(fèi)者無(wú)法與賣家取得聯(lián)系。若消費(fèi)者遇到相關(guān)問(wèn)題可以向淘寶客服尋求幫助，由淘寶工作人員與賣家取得聯(lián)系，為消費(fèi)者的合法權(quán)益提供保障。該負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，淘寶鼓勵(lì)商家向消費(fèi)者提供購(gòu)物發(fā)票等消費(fèi)憑證，但并不強(qiáng)制。由于商家的態(tài)度不一，在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中仍要根據(jù)商家具體情況來(lái)處理。

　　本次調(diào)查還顯示，2657位消費(fèi)者提出過(guò)無(wú)理由退貨要求，其中85.66%的消費(fèi)者得到了商家的口頭同意。但根據(jù)調(diào)查結(jié)果，有17.58%的消費(fèi)者退貨實(shí)際上未成功。在467位沒(méi)有成功退貨的消費(fèi)者中，有81.58%的消費(fèi)者被商家直接拒絕退貨，18.42%的消費(fèi)者雖商家口頭答應(yīng)退貨但最終沒(méi)有取得成功。

　　網(wǎng)購(gòu)企業(yè)不退貨理由存在擴(kuò)大化趨勢(shì)，據(jù)中消協(xié)介紹，在商家不予退貨的理由中，9.42%的消費(fèi)者反映網(wǎng)購(gòu)企業(yè)沒(méi)有在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)予以確認(rèn)，4.71%的消費(fèi)者反映網(wǎng)購(gòu)企業(yè)以“產(chǎn)品外包裝不完整”為由拒絕消費(fèi)者無(wú)理由退貨。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)購(gòu)企業(yè)不斷擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙，給消費(fèi)者依法維權(quán)帶來(lái)困擾。

　　對(duì)于中消協(xié)此次的調(diào)查結(jié)果，京東相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，作為一個(gè)開放電商平臺(tái)，不僅需要對(duì)第三方賣家有嚴(yán)格的監(jiān)管措施和配套服務(wù)，還要保障消費(fèi)者的合理利益不受侵害。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“新消法”部分條款應(yīng)進(jìn)一步細(xì)分。中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌表示，按照“新消法”條款，商家提前約定且消費(fèi)者同意的情況下，將不適用“7日無(wú)理由退貨”，但商家是否可以隨意進(jìn)行約定，還需進(jìn)一步細(xì)分。