電商“七天后悔權(quán)”執(zhí)行難
- 20年后首次大修的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于今年3月15日正式實(shí)施，網(wǎng)購“七天無理由退貨”被視為是新消法的最大亮點(diǎn)。不過新法落地快三個(gè)月了，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有不少電商“縮水”執(zhí)行，多地網(wǎng)購?fù)对V量不降反增，消費(fèi)者“后悔權(quán)”的真正落地仍需規(guī)則細(xì)化。
網(wǎng)購?fù)对V量不降反升
今年3月15日，新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》開始實(shí)施，這也是消法落地20年來的首次大修。其中第25條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。
在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，網(wǎng)購已經(jīng)深深融入人們的日常生活。然而，由于網(wǎng)購非面對(duì)面交易的特殊性，消費(fèi)者購買的商品與預(yù)期出現(xiàn)差異在所難免，因商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)等引發(fā)的糾紛更是多年來的投訴熱點(diǎn)。正因?yàn)榇耍?ldquo;七天無理由退貨”被視為是新消法的最大亮點(diǎn)，也體現(xiàn)了與時(shí)俱進(jìn)的智慧。
盡管新規(guī)承載了人們?cè)S多美好的期待，但在接下來兩個(gè)多月的實(shí)際操作中，不少消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)“理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感”。上海市民劉先生在淘寶上給兒子網(wǎng)購了一把玩具槍，價(jià)格200多元，誰知家里人覺得玩具槍太危險(xiǎn)堅(jiān)決不讓拆封玩，無奈之下劉先生只得聯(lián)系賣家要求退貨。但賣家以“來回快遞包裝盒容易破損無法二次銷售”為由拒絕了劉先生的要求，最后只好作罷。
記者從上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)了解到，今年3月15日新消法實(shí)施至今共受理各類投訴2萬多件，和去年同期相比增長了22.5%。其中增長幅度最大的就是網(wǎng)購?fù)对V，超過6000件，比去年同期增長了1.2倍，近四成反映在退貨難。“新消法實(shí)施后，一方面部分電商企業(yè)在落實(shí)上仍存在問題，另一方面消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)明顯增加，兩方面因素造成網(wǎng)購?fù)对V量 的不降反升。”上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長陶愛蓮說。
國家工商行政管理總局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，全國工商系統(tǒng)共處理消費(fèi)投訴24 .48萬件，同比增長20 .85%，創(chuàng)六年來的同期新高。
“七天無理由退貨”縮水
賀小艷在淘寶上經(jīng)營了一家服裝小店。她告訴記者，以往小店是不允許退貨的，而從新消法實(shí)施后，賣家在編輯上架商品時(shí)，“服務(wù)”一欄就自動(dòng)設(shè)置為“7天退貨”，過去只有天貓商城實(shí)行這一政策。“新政策實(shí)行到現(xiàn)在，我們成交150多單，客單價(jià)在300元左右，退貨量約占5%，主要是尺寸不符，也有一些買家收到后覺得風(fēng)格不符要求退貨。”她說。
不過記者發(fā)現(xiàn)，盡管現(xiàn)在有“7天退貨”的硬性條款，但還是有相當(dāng)一部分的淘寶店主并未執(zhí)行，有的是在主頁或?qū)氊愭溄由蠘?biāo)注“不接受退貨”，有的是給退貨設(shè)置額外條件，也有的是采取一次退貨永久“拉黑”的做法。不過，賀小艷認(rèn)為，小賣家本小利微，尤其是小商品，來回運(yùn)費(fèi)比訂單價(jià)還高，如果還有買家或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搞惡意退 貨，實(shí)在是“傷不起”。
一些規(guī)模較大的電商網(wǎng)站，對(duì)新消法的實(shí)施也存在各種各樣的問題。七天無理由退貨可以，但要收10%的“折舊費(fèi)”，這條“奇葩”條款遭到了消費(fèi)者對(duì)知名電商易迅網(wǎng)的集中投訴。根據(jù)新消法，所謂“折舊費(fèi)”不僅毫無依據(jù)，而且易迅網(wǎng)是通過商品頁面“深度鏈接”的方式告知，而沒有在消費(fèi)者購買過程中明確。4月中旬，上海市消保委約談易迅網(wǎng)要求其整改。
另一個(gè)被點(diǎn)名約談的知名電商網(wǎng)站是大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)。和其他電商平臺(tái)不同的是，它銷售的主要是各類團(tuán)購消費(fèi)券而非實(shí)物類商品。團(tuán)購商戶宣傳內(nèi)容與實(shí)際產(chǎn)品不符、團(tuán)購券使用遭商戶設(shè)置附加條件、團(tuán)購券過期不退等，消費(fèi)者投訴無門，平臺(tái)方推卸責(zé)任，“3·15”后的一周內(nèi)上海市消保委就接到關(guān)于大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的投訴近200件。
目前，這兩家電商企業(yè)都已經(jīng)根據(jù)新消法要求落實(shí)整改。
近期，各地廣泛開展了相關(guān)座談會(huì)，中消協(xié)還專門召開了網(wǎng)購企業(yè)座談會(huì)，聽取11家國內(nèi)大型網(wǎng)購企業(yè)落實(shí)新消法規(guī)定的情況，并要求公開承諾“七天無理由退貨”。
新法落實(shí)亟待規(guī)則細(xì)化
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電商企業(yè)在新消法實(shí)行過程中暴露出來的一系列問題，根源是爆發(fā)式增長和激烈競(jìng)爭(zhēng)倒逼下的產(chǎn)物，戰(zhàn)火愈燒愈烈的“價(jià)格戰(zhàn)”、“燒錢戰(zhàn)”、“融資戰(zhàn)”中，售后服務(wù)被拋在了腦后。尤其在“雙十一”等電商造節(jié)活動(dòng)中，退貨率和投訴率都會(huì)成倍增加。在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下，通過抬高退貨門檻來降低運(yùn)營成本也成為 了行業(yè)的“潛規(guī)則”，從而影響到用戶的網(wǎng)購體驗(yàn)。
盡管新消法實(shí)施后網(wǎng)購?fù)对V增加，但根據(jù)今年4月中消協(xié)的一項(xiàng)調(diào)查，消費(fèi)者無理由退貨遭拒絕后，只有約38%的人選擇維權(quán)，剩下超六成的消費(fèi)者選擇沉默。
