電腦橫機(jī)行業(yè)：專業(yè)市場更需專業(yè)客服
在中國電腦橫機(jī)行業(yè)實現(xiàn)強(qiáng)變的過程中，完善服務(wù)體系、提高服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)這一目標(biāo)的前提，同時也是對企業(yè)客戶服務(wù)人員的一種考驗。
在中國電腦橫機(jī)機(jī)械行業(yè)學(xué)習(xí)國外先進(jìn)經(jīng)驗的過程中我們發(fā)現(xiàn)，這些國家除具備工藝領(lǐng)先、質(zhì)量過硬等優(yōu)勢外，在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)特別是售后服務(wù)方面尤勝一籌，而這正是目前國內(nèi)縫機(jī)生產(chǎn)企業(yè)不足的地方。隨著全球電腦橫機(jī)業(yè)中心向中國轉(zhuǎn)移進(jìn)程的加快，中國電腦橫機(jī)行業(yè)更應(yīng)利用好這一歷史賦予的機(jī)遇，發(fā)揮自身優(yōu)勢，為實現(xiàn)這一歷史使命做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。而這期間，完善服務(wù)體系、提高服務(wù)質(zhì)量則是我國電腦橫機(jī)生產(chǎn)企業(yè)實現(xiàn)向強(qiáng)國轉(zhuǎn)變的前提條件，同時也是對企業(yè)客戶服務(wù)人員的一種考驗。
在現(xiàn)代商業(yè)社會中，“服務(wù)”涵蓋的范圍很廣，按產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)可分售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù);按照服務(wù)內(nèi)容可分為客戶服務(wù)、專業(yè)服務(wù)等。電腦橫機(jī)機(jī)械行業(yè)作為一個專業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)，更需要具備專業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)人才，才能更好地為客戶服務(wù)，為電腦橫機(jī)設(shè)備生產(chǎn)商和經(jīng)銷商創(chuàng)造更多的利潤。
巧用溝通技巧產(chǎn)生信任感
客戶服務(wù)人員是企業(yè)銷售環(huán)節(jié)的重要組成部分，客戶服務(wù)人員除了可為客戶提供專業(yè)咨詢外，更重要的是，客戶服務(wù)人員是企業(yè)對外的窗口。企業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)文化不但可以通過客戶服務(wù)人員傳遞給客戶，優(yōu)秀的客服人員還能使專業(yè)化服務(wù)更人性化、更具價值。
對于電腦橫機(jī)設(shè)備行業(yè)來說，生產(chǎn)和經(jīng)銷商最需要的客戶服務(wù)人才就是具有專業(yè)素養(yǎng)和良好溝通能力的客戶服務(wù)人才。
現(xiàn)代商業(yè)都講求以人為本，所謂以人為本就是把人性化服務(wù)貫徹在生產(chǎn)和銷售的各個環(huán)節(jié)中，而客戶服務(wù)就是其中一個重要的組成部分。特別是電腦橫機(jī)行業(yè)的專業(yè)性較強(qiáng)，如果客戶服務(wù)人員缺乏必要的溝通技巧，就很難讓客戶了解自己的產(chǎn)品性能。客戶服務(wù)人員只有通過與客戶的不斷交流，才能讓客戶了解自己的產(chǎn)品，并且還可以根據(jù)客戶特點不斷改變自己的溝通方式，這樣才能在溝通互動中讓客戶滿意。
溝通和交流技巧在售后服務(wù)環(huán)節(jié)尤為重要，因為客戶往往都是因為機(jī)器故障而求助于客戶服務(wù)，一般這個時候客戶怨氣較重。比如一位客戶一打進(jìn)電話就抱怨機(jī)器連續(xù)產(chǎn)生故障導(dǎo)致其生產(chǎn)進(jìn)度受到影響，此時客戶服務(wù)人員不一定要一味地聽客戶的抱怨，而是在安排機(jī)修人員上門服務(wù)的同時安撫客戶的情緒，然后對于客戶提出的問題進(jìn)行更進(jìn)一步的溝通和了解，這樣一來不但化解了矛盾，更會使客戶進(jìn)一步對企業(yè)產(chǎn)生信任感。
專業(yè)知識體現(xiàn)客服專業(yè)水平
好的溝通技巧很重要，但是全面的專業(yè)素養(yǎng)也不可少。如果一位客戶服務(wù)人員僅僅是八面玲瓏口齒伶俐卻不具備專業(yè)知識，那么他基本無法與客戶進(jìn)行充分、深入的交流。
在電腦橫機(jī)行業(yè)的發(fā)展歷程中，很多企業(yè)都對服務(wù)重視不夠，或者把客戶服務(wù)等同與一般銷售，認(rèn)為客戶服務(wù)人員只要性格外面善于溝通即可。一位電腦橫機(jī)企老總就曾說過：“售后服務(wù)沒什么難的，找?guī)讉€靈活點的員工就可以了。”其實不然，一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須具備過硬的專業(yè)知識才能在與客戶的溝通交流過程中領(lǐng)會客戶的意圖和需要，并為他們提出建設(shè)性意見。
目前，行業(yè)內(nèi)不少企業(yè)熱衷于招聘大學(xué)生，但是在工作過程中卻發(fā)現(xiàn)很多大學(xué)生往往需要一段時間的適應(yīng)才能勝任工作。雖然有豐富的理論知識不是壞事，只要能結(jié)合具體實踐，理論知識便能在工作中發(fā)揮意想不到的效果，但是僅僅具備理論知識是不夠的。有的企業(yè)認(rèn)為專業(yè)知識突擊培訓(xùn)一下就可以了，殊不知僅有理論知識是很難在客戶服務(wù)工作中發(fā)揮良好的作用。最好應(yīng)該培訓(xùn)和吸收具有一定專業(yè)技能，甚至具有在生產(chǎn)一線工作經(jīng)驗的員工擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)的重任。
在全球電腦橫機(jī)產(chǎn)業(yè)中心向中國轉(zhuǎn)移的背景下，以細(xì)節(jié)和創(chuàng)新取勝的服務(wù)將是今后電腦橫機(jī)機(jī)械行業(yè)的重要著力點。細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)著人性化的關(guān)懷與尊嚴(yán)，細(xì)節(jié)創(chuàng)新體現(xiàn)著人性化的需求與滿足。只有以客戶滿意為中心、以完善的服務(wù)為保證、以細(xì)節(jié)創(chuàng)新滿足客戶需求為宗旨，不斷提高服務(wù)水平才能讓客戶滿意，這也是現(xiàn)代電腦橫機(jī)設(shè)備銷售的強(qiáng)大支撐平臺和運(yùn)行保障。
