奧康五招備戰(zhàn)雙11 王振滔變身“包裝工”
為親歷“雙十一”大促奇跡，奧康國際董事長王振滔不僅“督戰(zhàn)”至凌晨，還變身史上最貴“包裝工”，親手參與“奧康天貓第一單”的發(fā)貨工作。
11月11日零點剛過，不到半分鐘的時間，奧康首個訂單交易完成。工作人員迅速將這份訂單交到了王振滔的手中。王振滔親自披掛上陣，變身史上最貴的“包裝工”：他親自到倉庫，包裝好鞋子，在鞋盒里放入一個包有111.1元、寓意吉祥的閏九月大“紅包”，并親手將封好的包裹交到EMS快遞員手中。
“在去年的經(jīng)驗基礎上，今年我們做了更加充足的準備!”據(jù)奧康董事長王振滔昨日介紹，今年“雙十一”，奧康從產(chǎn)品供應鏈、物流配送、售后服務等多角度入手，全面布局“雙十一”，以此來保證產(chǎn)品供應，讓消費者享受到更優(yōu)質(zhì)、更優(yōu)惠的產(chǎn)品，提升消費者的購物體驗。
第一招：成立專業(yè)質(zhì)檢小組，確保產(chǎn)品品質(zhì)
為了給消費者提供性價比更高的產(chǎn)品，打造良好的購物體驗，今年“雙十一”，奧康從鞋子款式、材質(zhì)、色彩等多方面精心挑選了400款鞋子，總量達100萬雙。同時，奧康還成立了專業(yè)的質(zhì)檢小組，從多個環(huán)節(jié)確保每一雙產(chǎn)品的質(zhì)量。
在原材料采購環(huán)節(jié)，奧康對于供應商有著嚴格的采購標準，從源頭上確保采購質(zhì)量。在日常管理中，奧康加強對員工的培訓，提高員工的質(zhì)量意識，不讓一雙有問題的鞋子進入倉庫。在物流環(huán)節(jié)，奧康安排專業(yè)質(zhì)檢員，以換班的形式，24小時蹲點物流流水線，對每一雙打包的產(chǎn)品進行最后的把關(guān)，確保每一雙到達客戶手中的產(chǎn)品都是沒有任何瑕疵。
“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)長遠發(fā)展的最基本條件，也是企業(yè)節(jié)日營銷獲得成功的必備因素。”王振滔表示，今年“雙十一”奧康力求在最短的時間內(nèi)，將最好的產(chǎn)品送到消費者手中，讓消費者穿上奧康最新款時尚皮鞋，最大限度地提升消費者的購物體驗。
第二招：籌建全新物流系統(tǒng)，省外快遞當天到達
針對“雙十一”物流繁忙的問題，奧康今年和快遞公司首度嘗試啟用空運快遞鞋子，消費者從網(wǎng)上購買的鞋子下單后，配完貨，將直接從奧康倉儲物流中心轉(zhuǎn)車運往至溫州龍灣機場，然后經(jīng)由飛機發(fā)往全國各地。浙江省外的消費者，最快當天下午就能收到自己拍到的鞋子。除了空運以外，此次奧康還將使用高鐵和動車運輸快件，緩解“雙十一”物流的部分壓力。
早在去年，奧康就投資200萬元興建了新的物流中心，用最快的速度將鞋子發(fā)到消費者手中。今年奧康投入建設的WMS系統(tǒng)經(jīng)過半年的試運行，也在“雙十一”中發(fā)揮作用，采用該系統(tǒng)之后，奧康日發(fā)貨量將從原來的3萬雙提升到10萬雙，最高可達15萬雙。
“奧康這次發(fā)貨量估計有50多萬件，倉儲物流中心從11日凌晨就開始不停地發(fā)貨，快遞公司有幾百人的團隊在倉庫發(fā)貨。”據(jù)王振滔介紹，去年“雙十一”下單的貨物，全部發(fā)貨用了1周，但由于物流和倉庫等因素，花了近2周才全部配送完畢。今年奧康吸取經(jīng)驗，直接將物流公司分揀中心設置在奧康倉儲物流中心，爭取搶在大批物流擁堵之前發(fā)貨。今年“雙十一”，奧康可在5天內(nèi)把所有貨品發(fā)完。
第三招：借調(diào)數(shù)百名“專業(yè)客服”，確保服務到位
在備戰(zhàn)今年“雙十一”時，吸取去年的作戰(zhàn)經(jīng)驗，奧康與溫州大學達成合作協(xié)議，共招聘了140名“臨時客服”。大學生們在上崗前還經(jīng)過了包括產(chǎn)品培訓、話術(shù)培訓、流程培訓、客戶識別等為期一周的培訓優(yōu)化，作戰(zhàn)效果也從“游擊隊”搖身一變，直逼“正規(guī)軍”。
由于大促對客服的迫切需求，奧康早在2011年，就明顯感覺人手十分緊缺。2012年，奧康吸取經(jīng)驗，采取從企業(yè)內(nèi)部借調(diào)人手“臨陣磨槍”，但沒想到訂單量是前一年的數(shù)倍，人手仍是遠遠不能滿足。2013年，面對一天可能出現(xiàn)的數(shù)十萬的訂單量，內(nèi)部借調(diào)已明顯呈“疲軟”狀態(tài)，奧康遂將目光盯在了大學生身上。嘗試與學校合作，及時“招兵買馬”，招聘大量臨時客服人員。正是進行了科學的“排兵布陣”，配備好了客服人員，才極大地緩解了當年“雙十一”的客服壓力。
今年“雙十一”，奧康啟用了龐大的電話客戶服務中心來改善和減輕旺旺咨詢量的壓力，另一方面也可以提升顧客體驗，把服務做得更專業(yè)。與此同時，還將通過微博、微信等社交網(wǎng)絡渠道，更加快速地發(fā)布“雙十一”信息，解決用戶遇到的問題。
第四招：優(yōu)化售后服務，提升線上購物體驗
“相比線下購物，線上購物的用戶體驗有先天劣勢，在成本和銷售價格等都優(yōu)于實體賣場的背景下，電商企業(yè)更應注重優(yōu)化服務，為用戶提供更好的購物體驗。”王振滔表示，選擇網(wǎng)購的消費者剛開始因為鋪天蓋地的“雙十一”宣傳活動，抱著“撿便宜”的心理去網(wǎng)購。但是，隨著客戶渠道的打通，以及越來越多的線上線下同款同價，消費者網(wǎng)購開始趨于理智。對于傳統(tǒng)企業(yè)而言，如果質(zhì)量不合格，物流不給力，服務不到位，就別想他們會留下好的評價，網(wǎng)上購物的體驗同樣決定了消費者會不會再次“進店”購買，好的體驗能夠吸引回頭客。
“今年‘雙十一’，奧康并未像以往一樣只重視銷售總量，而是更加注重質(zhì)量和服務，將更多的精力放在產(chǎn)品組織、物流配送等購物體驗上，做到線上線下互補。”王振滔更希望在提升線上購物體驗的同時，也借此機會收集整理分析交易數(shù)據(jù)，為奧康今后的O2O做準備。
第五招：線上線下同步“雙十一”，讓終端也狂歡
隨著線上消費盛會的到來，線上對線下的沖擊在“雙十一”更加明顯，基于此，今年“雙十一”奧康采用線上線下差異化營銷，實現(xiàn)線上線下一網(wǎng)打盡。
據(jù)了解，早在籌備“雙十一”制訂促銷方案時，奧康就將線上線下促銷全盤考慮。
在產(chǎn)品組織上，此次“雙十一”，奧康采用“二八”原則來提供具有區(qū)分度的線上產(chǎn)品。八成的產(chǎn)品是線上專供產(chǎn)品，二成的產(chǎn)品與線下產(chǎn)品相同，并且是同款同價。
在產(chǎn)品營銷方面，奧康在天貓、淘寶、京東等網(wǎng)絡平臺上均以最低價向消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。而在線下，奧康在增加客戶體驗的同時，還限時推出最低促銷價。
針對物流這一塊，奧康實體店更是提供送貨上門和全國包郵服務：如果顧客不愿拎著大包小包逛街，一定范圍內(nèi)，奧康可以免費送貨上門。如果超出范圍，奧康就提供全國免費包郵。
“傳統(tǒng)零售商只有線上線下融合，雙線體驗，才能滿足消費者的需求。”王振滔表示，“電商發(fā)展得越來越好，線上購物成為流行趨勢，作為我們線下實體店，不可能去排斥它的存在。其實這樣的存在，最大的獲利者應該是消費者。我們線上和線下相互配合，最終是讓客戶得到更多的實惠。”
