新《消法》周年回眸：“公益職責(zé)”在路上
2014年3月15日，新修訂的《消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱新《消法》)正式實施。
新《消法》確立了一系列新制度、新權(quán)益、新責(zé)任和新規(guī)定，引導(dǎo)全社會形成文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費者理念。一年以來，消費者權(quán)益得以更好的保護，也對消保委全面貫徹落實新《消法》，依法履行公益性職責(zé)提出了更高的要求。
這一年間，上海市消保委在市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在中消協(xié)和市工商局的指導(dǎo)下，依法履職取得了一定成效，社會影響力和公信力進一步提升，但問題與困難也時刻提醒之：消費維權(quán)仍在路上，公益職責(zé)任重道遠。
A 持續(xù)大力宣傳，新法深入人心
《消費者權(quán)益保護法》的全面修訂回應(yīng)了廣大消費者的新期盼，順應(yīng)了消費者權(quán)益保護事業(yè)發(fā)展的新方向，具有里程碑意義。
對上海市消保委來說，新法實施后，最大的變化是“身份”變了——新《消法》第36條明確，消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的“社會組織”，而非“社會團體”。
從“社會團體”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;社會組織”，上海市消保委被賦予了更多職能。在其看來，要讓新《消法》使出全力，先要讓消費者清楚新法怎樣改變消費生活？
這一年間，市消保委不停歇地擴大新《消法》的影響力和知曉度，并要求自己做足“功課”。在新《消法》頒布伊始，市消保委即組織對新法進行深入學(xué)習(xí)和研究，對內(nèi)強化全系統(tǒng)的培訓(xùn)。
當然，與新《消法》最息息相關(guān)的還屬廣大消費者。不過，法律的條條框框如此之多，如何讓消費者愿意了解，而且了解得明明白白，在消費過程中隨身可以拿起對抗違法行為的“武器”？
新《消法》實施前后，市消保委通過制作形式通俗、內(nèi)容廣泛的宣傳海報一萬張，7萬份宣傳折頁，以及18塊漫畫展板，在全市范圍內(nèi)進行張貼、發(fā)放和巡展，擴大了市民的知曉度。同時，采用消費者喜聞樂見的線上線下相結(jié)合方式，開展了一場關(guān)于“文明消費我先行”的社會大討論。這里成為了市民參與、議論、建言的公開大平臺，網(wǎng)上討論專區(qū)的點擊與閱讀量達13.8萬人次，收到網(wǎng)友的留言近500條。
此外，通過權(quán)威的媒體渠道，市消保委2014“3·15”期間連續(xù)6天專門就新《消法》所涉及的網(wǎng)購無理由退貨、金融消費信息披露等方面進行深度報道。
前期的集中預(yù)熱和大力宣傳，給新 《消法》的實施帶來了顯著的影響力和效果。新消法實施首日，市消保委所接投訴量呈成倍增長，僅1小時就接到2000多件投訴。當天，市政府召開貫徹落實新《消法》座談會，探索消費維權(quán)新機制。
“讓老百姓知道新《消法》早一點，了解多一點，他們就能在消費中保護自己權(quán)益更有力一點。”上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，“一方面是新《消法》實施大大降低了消費者的維權(quán)成本，另一方面我們也已看到，消費者的維權(quán)意識正在逐漸增強。”
時下，新媒體已成為重要的傳播渠道，市消保委與時俱進，繼微博、手機APP后，于2014年10月正式推出微信平臺“申消費”，開通僅兩個月已躋身全市政府及公共服務(wù)類微信公眾號年度百強。至此，紙媒、廣播電視、網(wǎng)站、微博、微信、社區(qū)的立體化的宣傳格局已經(jīng)形成。
隨著消費者對新《消法》的知曉度越來越高，實施一年來，消費者投訴受理量、解決數(shù)、解決率和挽回損失數(shù)額均有不同程度的增加。“新《消法》是保護消費者權(quán)益的，消費者應(yīng)該多學(xué)習(xí)自不必說。消費者中懂法的人越多，維權(quán)過程中吃虧的現(xiàn)象就越少，市場上也就多了更多更專業(yè)的監(jiān)督者，對于整個市場的良性發(fā)展有好處。”陶愛蓮如是說。
B 為消費者撐腰，公信力增底氣
新《消法》實施后，消保委“正身”了。第36條明確了消保委的性質(zhì)是依法成立的，對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。
“秉持消費者組織的宗旨和使命，這就要求上海市消保委要以社會監(jiān)督工作為核心，進一步提升依法履職的公信力。”在陶愛蓮看來，組織性質(zhì)的變化，實質(zhì)上是對消保委的工作提出了更高的要求，如何最大程度履職法律所賦予的公信力？這一年來，市消保委實踐探索著。
新《消法》對消費者知情權(quán)、個人信息保護等提出了新規(guī)制。但消費者的消費角色的多變，他也不是行業(yè)專家，對不同領(lǐng)域的消費“陷阱”往往知之不多。這時，市消保委的“公益性”職責(zé)發(fā)揮了公信力。
以越來越普及的私家車為例，車內(nèi)有毒、有害、致癌細菌、病毒，甲醛，甲苯等化學(xué)揮發(fā)物及異味等這些都嚴重損害著車主的健康。因此，車載空氣凈化器成為眾多車主凈化車內(nèi)空氣的首選，但市場上品牌繁多，價格和產(chǎn)品品質(zhì)參差不齊，特別是在甲醛甲苯等化學(xué)凈化效率方面，檢測要求較高，就更少有產(chǎn)品能保證凈化效果，作為普通消費者難以辨別和選擇。
對此，“消保委”對市場銷售的車載空氣凈化器產(chǎn)品進行了比較試驗，并且委托上海市環(huán)保產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗總站進行檢測，此舉無疑為消費者在車載空氣凈化器的選擇上提供了權(quán)威的數(shù)據(jù)參考。
新《消法》實施的一年間，消保委選取了多個消費者最關(guān)心的消費領(lǐng)域，聯(lián)合上海社科院等專業(yè)機構(gòu)，開展了調(diào)查研究和比較試驗。如金融消費者權(quán)益保護、青年白領(lǐng)金融消費、兒童零食（休閑食品和飲料）消費習(xí)慣、節(jié)能家電使用和需求、個人信息保護等領(lǐng)域的調(diào)查研究，以及沖鋒衣、茶葉、移動電源、智能座便器、車載空氣凈化器等12大類593件商品的比較試驗。
這些鮮活的例子、數(shù)據(jù)和分析解讀，不但受到了消費者的歡迎，也得到了本市監(jiān)管部門的重視，有望推動相關(guān)標準法規(guī)的進一步細化。尤其是兒童零食消費調(diào)查獲上海市委書記韓正高度肯定，并批示：“上海應(yīng)該在國家標準的基礎(chǔ)上，根據(jù)上海兒童成長的實際，研究制定符合國際水平和趨勢的兒童食品地方標準”。
新《消法》實施以來，本市細心的消費者不難發(fā)現(xiàn)，今年被市消保委“約談”的企業(yè)多了，其中不乏知名企業(yè)：京東、一號店、大眾點評、寶馬……
約談的目的不是只曝光。“根據(jù)新《消法》重點規(guī)制的行業(yè)，我們通過點評和約談個別企業(yè)，推動行業(yè)自查自律，促進市場良性發(fā)展。”陶愛蓮說，新《消法》一定程度上增強了消費者的維權(quán)意識，一些新經(jīng)濟下的消費模式也凸顯出越來越多的問題，也給消保委的工作提出更多要求。
近年來，預(yù)付卡等預(yù)付性消費的經(jīng)營模式，也滋長了個別經(jīng)營者“空手套白狼”的心態(tài)，比如經(jīng)營者突然停業(yè)預(yù)付款不知去向，改換門庭后拒絕消費者繼續(xù)使用預(yù)付卡或者必須再充值，擅自更改折扣幅度或取消折扣項目。這些問題，已經(jīng)受到了消保委的相當重視。
今年1月，上海市消保委就預(yù)付卡消費問題公開約談金仕堡、開禹、力康3家有代表性的健身、美容公司。近三年，有關(guān)金仕堡健身的消費投訴呈逐年遞增態(tài)勢。2014年，市消保委接到有關(guān)投訴885件，較2013年增長超過200%，占健身服務(wù)投訴總量近56%。
2014年以來，市消保委的“約談”名單上，幾乎涵蓋老百姓生活消費的主要方面：約談京東、一號店等電商企業(yè)切實履行七日無理由退貨義務(wù)； 公開約談易迅網(wǎng)、耐克官網(wǎng)要求妥善處理消費者訂單無故被取消； 公開向消費者征集各類格式合同條款，就婚慶服務(wù)、汽車買賣、教育培訓(xùn)和健身服務(wù)4個行業(yè)開展點評，督促企業(yè)改進不公平、不合理做法；約談三大電信運營商改變“手機流量按月計費、過期作廢”的做法，率先在上海正式實現(xiàn)手機流量跨月計費； 與價檢部門聯(lián)手約談寶馬等汽車經(jīng)銷商，取消新車收取PDI檢測費等不合理收費。這一系列舉措獲得了消費者的廣泛認可，進一步提高了消保委的聲譽和公信力。
C 暢通維權(quán)渠道，調(diào)處職能顯力
新《消法》實施一周年來，消費者對合法維權(quán)日益深入人心。
2014年全年，市消保委共受理消費者投訴119711件，同比上升16.4%，其中來電77252件、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)入31600件、來信來訪2376件、市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦7958件、信訪轉(zhuǎn)交457件、傳真等其他方式68件。已辦結(jié)投訴116303件，成功化解87748件，調(diào)解成功率為75.4%。
“投訴調(diào)處是新《消法》賦予消保委公益性職責(zé)中重要的一項，也是基礎(chǔ)性工作，更是消費者滿意度的根本。”陶愛蓮表示，面對急劇上升的投訴量，市消保委著力多管齊下，進一步提高化解社會矛盾的能力。
事實上，對消費者而言，投訴“有門”是最基本的維權(quán)訴求。為此，市消保委提高聯(lián)網(wǎng)單位工作效能，將投訴處理關(guān)口前移。
據(jù)介紹，通過進一步擴大投訴聯(lián)網(wǎng)單位的覆蓋面，新增金融、電商等行業(yè)的企業(yè)38家，拓展聯(lián)網(wǎng)單位總數(shù)至268家。2014年，聯(lián)網(wǎng)單位共處理消費投訴52032件，占消保委同期受理投訴的43.4%。同時加強對投訴聯(lián)網(wǎng)單位的監(jiān)督和指導(dǎo)，提高其投訴處理效能。針對金融保險、食品、公用事業(yè)、家裝、建材、電商、快遞、美容美發(fā)等重點行業(yè)，市消保委開展了新《消法》專題培訓(xùn)，進一步提升了企業(yè)先行和解的能力，為化解急劇上升的投訴注入了新能量。
在全年的投訴中，預(yù)付卡消費、網(wǎng)絡(luò)購物成為當前群體投訴的高發(fā)區(qū)。這一現(xiàn)狀受到了消保委的高度重視。
2014年，上海市消保委依法積極履行職責(zé)，妥善處理了央視曝光的尼康D600相機“黑斑門”事件；改變了汽車銷售行業(yè)收取PDI檢測費等行業(yè)“潛規(guī)則”；化解了“指付通”、“小阿華”、生命人壽等企業(yè)的群體性消費糾紛近20起，涉及消費者數(shù)以萬計。
近年來，市消保委高度重視群體投訴的處置化解，完善群體投訴的預(yù)警和應(yīng)急處置機制建設(shè)，主動出擊，直面糾紛，善于協(xié)調(diào)的做法收到了良好的成效，化解了不少疑難、復(fù)雜的投訴。
誠信興商，是現(xiàn)代社會商業(yè)環(huán)境不變的正能量。新《消法》的實施，也推動了企業(yè)、行業(yè)認真學(xué)習(xí)新法。畢竟，只有守法經(jīng)營，才能從根本上維護市場的良好秩序，給自己創(chuàng)造公平競爭的社會條件，樹立良好的口碑。
然而，網(wǎng)購缺斤短兩，理財產(chǎn)品藏貓膩，實木家具魚目混珠……近年來消費領(lǐng)域暴露出諸多問題，大多是因企業(yè)誠信缺失所造成的。如何發(fā)揮新 《消法》對企業(yè)和行業(yè)的積極意義，市消保委探路前行。
2014年9月，市消保委努力在引導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，凈化消費環(huán)境上下功夫。主動聯(lián)合市商聯(lián)會、市食安聯(lián)會和食品流通、肉類、家具、家電維修、健身服務(wù)、金融保險、駕培、家庭裝潢、旅游等10個行業(yè)協(xié)會（企業(yè)）推出了“過期食品不能賣”、“生鮮肉品可追溯”、“實木家具真姓‘實’”等“2014誠信興商十件事”，充分整合社會維權(quán)資源，變消費維權(quán)工作各自為政為社會共治，開辟了從源頭上治理消費矛盾的新途徑。
市消保委主任楊定華表示，社會組織、行業(yè)組織要積極助推誠信建設(shè)，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，保障消費安全，行業(yè)、尤其是企業(yè)要切實擔負起主體責(zé)任，加快形成全社會共管同治的長效機制。
一年來，近12萬件消費投訴被受理
新《消法》實施一周年，消費者的維權(quán)意識在加強。根據(jù)上海市消保委發(fā)布“2014年消費投訴處理情況分析”，數(shù)據(jù)顯示，去年全年共受理消費者投訴119711件，同比上升16.4%。其中，網(wǎng)購、快遞、旅游成三大投訴增長點。
在這近12萬的投訴中，其中來電77252件、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)入31600件、來信來訪2376件、市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦7958件、信訪轉(zhuǎn)交457件、傳真等其他方式68件。已辦結(jié)投訴116303件，成功化解87748件，調(diào)解成功率為75.4%。
全年投訴按投訴類別分，商品類投訴53766件，占投訴總量的44.9％。其中，家用電器、通訊產(chǎn)品、家居用品、服裝鞋帽、食品類的投訴量依次位居前5位，分別為8591件、7373件、6484件、5692件、4968件。服務(wù)類投訴65945件，占投訴總量的55.1％。
其中，修理服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、預(yù)付卡、旅游服務(wù)、快遞服務(wù)的投訴量依次位居前5位，分別為7800件、6714件、6194件、5825件、5493件。旅游服務(wù)、文化娛樂、修理服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、快遞服務(wù)投訴量增幅較大，分別增長218.8%、216.9%、213%、110%、107.8%。按銷售方式分，實體店、網(wǎng)絡(luò)、預(yù)付卡、電話、電視廣播銷售依次位居前5位，分別占38.3%、28.1%、5.2%、5.0%、2.0%。從投訴性質(zhì)來看，涉及售后服務(wù)、質(zhì)量、合同問題的投訴列居前3位，占到投訴總量的89.8％。
值得一提的是，本年度全市各級消保委受理網(wǎng)絡(luò)銷售投訴33609件，同比上升106.7%。從投訴內(nèi)容來看，主要問題有：售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同違約、虛假宣傳等。
同時，預(yù)付卡、預(yù)付券也屢現(xiàn)集中性投訴。本年度，全市各級消保委受理預(yù)付卡消費投訴6194件。既有單用途預(yù)付卡，也有多用途預(yù)付卡，投訴出現(xiàn)集中性趨勢。如本年度發(fā)生的上海金仕堡體育發(fā)展有限公司的集中性投訴就是其中的典型。從預(yù)付式消費投訴情況來看，主要集中于以下三方面：一是服務(wù)縮水。商家在推銷預(yù)付卡時口頭承諾各種優(yōu)惠和折扣，一旦消費者購卡，商家又以種種借口故意拖延履行或者無理拒絕。二是突然停業(yè)。商家因資金鏈斷裂甚至惡意卷款逃逸，給消費者帶來損失。三是霸王合同。消費者因故要求退還卡內(nèi)余額，但商家往往利用“不得退卡、不得轉(zhuǎn)讓”、“保留最終解釋權(quán)和更改權(quán)”等霸王條款規(guī)避責(zé)任，拒絕處理。
此外，服務(wù)類投訴量位居前列。本年度，全市各級消保委受理服務(wù)類投訴65945件，其中修理服務(wù)類投訴7800件，列服務(wù)類之首，有關(guān)電器維修、車輛維修、制作服務(wù)的投訴量分別為5241件、1374件、369件。從投訴內(nèi)容來看，主要集中于“維修收費不合理”、“手機維修程序、收費不規(guī)范”、“家電維修亂收費”等。服務(wù)類投訴中，旅游服務(wù)、快遞服務(wù)類投訴增長較快。本年度，全市各級消保委受理旅游服務(wù)類投訴5825件、快遞服務(wù)類投訴5493件，增長率分別為218.8%、107.8%。旅游服務(wù)類投訴主要集中于以下三方面：一是旅游產(chǎn)品預(yù)訂后行前違約，旅游過程出現(xiàn)行程與約定不符、強制購物等現(xiàn)象。二是酒店賓館因超賣而取消訂單、預(yù)定后漲價等。三是購買機票后遇到退、改、簽問題，甚至在購票時遇到“黑代理”?？爝f服務(wù)類投訴主要集中于快件延誤、投遞服務(wù)不佳、快件丟失及損毀等。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，市消保委全年共受理家用電器類投訴8591件，列商品類之首。其中，有關(guān)電視機、空調(diào)、冰箱產(chǎn)品的投訴量分別為2027件、1377件、1113件。從投訴內(nèi)容來看，主要集中于“家電產(chǎn)品故障率高”、“售后服務(wù)滿意度低”、“商品有破損”等。
