不召回不下架不承諾 3·15黑榜上的大牌真任性
“3·15”已過，消費(fèi)者維權(quán)仍在發(fā)酵。記者調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)，被本報(bào)及央視“3·15”晚會(huì)曝光在華產(chǎn)品頻發(fā)質(zhì)量問題的H&M、ZARA、阿瑪尼EA等諸多國際大牌，并未及時(shí)針對(duì)問題商品采取同批下架、售出召回措施，不少品牌也未做出改善質(zhì)量的承諾。面對(duì)龐大的中國市場，這些大牌未免太過“任性”。
H&M：不召回、不下架、不承諾
“門店沒有下架任何產(chǎn)品”
記者日前電話采訪了H&M西單大悅城店，店長表示集團(tuán)稱店長一級(jí)人員無權(quán)接受媒體采訪，并建議記者登錄官網(wǎng)咨詢客服人員，記者隨后聯(lián)系到了H&M網(wǎng)店客服人員，并針對(duì)如何應(yīng)對(duì)此次曝光、有無產(chǎn)品下架、有無召回計(jì)劃和是否承諾改善等問題表示了擔(dān)憂，客服人員表示需要等待公司媒體部門的答復(fù)。截至目前，記者尚未收到來自H&M集團(tuán)的回應(yīng)。
記者遂走訪了H&M西單大悅城店，一名店員表示，只要在30天內(nèi)攜帶所購買商品、吊牌及其購物小票就可以辦理退貨。但是由于快時(shí)尚行業(yè)平價(jià)限量的特性，平時(shí)一些正常退換貨的要求也不一定能全部得到妥善處理，“貨品更新非常快，比如說上個(gè)月賣的羽絨服想換貨現(xiàn)在已經(jīng)沒有了”。而針對(duì)“3·15”晚會(huì)的曝光，該店員表示，門店沒有因此下架任何產(chǎn)品，對(duì)承諾改善商品質(zhì)量的問題，該店員也沒有做出回應(yīng)，并且拒絕了記者進(jìn)一步采訪店長的要求。
ZARA：不召回、不下架、不承諾
“普通質(zhì)量問題很常見”
記者走訪了ZARA王府井門店，店長表示，售出商品遵循30天內(nèi)退換貨原則，如遇到損害消費(fèi)者人身健康和安全并造成不利影響的特殊商品，會(huì)有專門的部門來負(fù)責(zé)檢驗(yàn)及處理。至于此次曝光事件，店長稱，沒有任何商品因此下架，并表示，“像羽絨服脫絨、毛衣起球這種一般的質(zhì)量問題，其實(shí)很常見”。記者了解到，門店并未針對(duì)“3·15”質(zhì)量曝光事件對(duì)消費(fèi)者采取特別處理措施。
阿瑪尼：不召回、不下架、不承諾
“集團(tuán)沒指示，不能作答”
奢侈品牌阿瑪尼Emporio Armani此番也榜上有名，記者走訪Emporio Armani三里屯太古里門店。門店主管表示，經(jīng)理不在，無法答復(fù)。對(duì)于曝光商品處置和退貨問題，這位主管稱，門店并沒有收到來自阿瑪尼集團(tuán)關(guān)于此次事件的任何指示或處理意見，因而不能做出答復(fù)，同時(shí)也無法提供該門店經(jīng)理和公司相關(guān)部門的聯(lián)系方式。同時(shí)，記者通過品牌官方購物網(wǎng)站撥打400客服電話一直未能接通;通過網(wǎng)站郵件系統(tǒng)發(fā)送的詢問郵件，截至發(fā)稿前也未能得到任何回復(fù)。
GAP：已銷毀、未上架、有承諾
“與涉事第三方生產(chǎn)商終止合作”
昨日上午，記者走訪GAP芳草地門店時(shí)，店長表示，會(huì)與集團(tuán)相關(guān)部門取得聯(lián)系并給予回復(fù)。下午時(shí)分，記者收到了GAP集團(tuán)客服和媒體部門關(guān)于采訪回復(fù)的郵件以及《關(guān)于2014年全國檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)抽檢進(jìn)口服裝質(zhì)量聲明》。聲明稱，發(fā)現(xiàn)任何產(chǎn)品質(zhì)量問題，蓋璞集團(tuán)會(huì)立即采取措施并進(jìn)行處理。針對(duì)涉及質(zhì)量問題的產(chǎn)品是否采取下架、召回措施以及改善產(chǎn)品質(zhì)量，集團(tuán)表示：“由于這是在2014年服裝進(jìn)口時(shí)所做的檢疫，不合格的產(chǎn)品全數(shù)銷毀，也立即停止進(jìn)口，所以沒有上架、也沒有在國內(nèi)進(jìn)行銷售，自然就不存在退貨的問題。”關(guān)于承諾改善產(chǎn)品質(zhì)量，其表示，“會(huì)與存在生產(chǎn)質(zhì)量問題的第三方終止合作，并在生產(chǎn)周期內(nèi)安排實(shí)驗(yàn)室人員進(jìn)入工廠對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)檢驗(yàn)，以減少質(zhì)量問題的發(fā)生”。
專家視角：
店大欺客恐被拋棄
奢侈品領(lǐng)域?qū)＜?、?cái)富品質(zhì)研究院院長周婷：在很多制造業(yè)領(lǐng)域，對(duì)同批次不合格產(chǎn)品都有召回機(jī)制。奢侈品牌在香港也是支持無條件退換貨的，在歐美門店退換更是容易，有時(shí)甚至無需出示該店的購物憑證，只要經(jīng)查為正品即可退換。目前不少奢侈品牌在中國的售后服務(wù)不符合國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，奢侈品牌還認(rèn)為中國人信息封閉不了解國際奢侈品服務(wù)行情的話，店大欺客的行為勢必導(dǎo)致消費(fèi)者的拋棄。
“耐受心理”縱容品牌
企業(yè)品牌顧問、品牌戰(zhàn)略專家李光斗：ZARA目前已經(jīng)是全球最知名的快消服裝品牌，其產(chǎn)品定位即廉價(jià)和針對(duì)大眾消費(fèi)。當(dāng)品牌足夠強(qiáng)大時(shí)，他會(huì)認(rèn)為負(fù)面的曝光根本不會(huì)撼動(dòng)其市場地位。還有一個(gè)問題是，這些被曝光服裝的質(zhì)量問題，在部分年輕消費(fèi)者看來根本“無痛點(diǎn)”。當(dāng)這些年輕消費(fèi)者花100多元買一件衣服可能只穿一兩次時(shí)，他們不會(huì)太在乎衣服可能存在的質(zhì)量問題。同時(shí)，在目前中國假貨和質(zhì)量普遍不高的環(huán)境之下，消費(fèi)者已經(jīng)有了“耐受心理”，比較平靜地與偽造、污染和低質(zhì)等共存，對(duì)一些質(zhì)量問題并不敏感，也一定程度縱容了品牌的行為。
