中消協(xié):嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益者的電商將被約談

更新時(shí)間：2020-10-02 10:19:57 瀏覽量：34

近日，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，“雙十一”即將來(lái)臨，不少電商平臺(tái)早早推出了各種促銷活動(dòng)計(jì)劃，吸引眾多消費(fèi)者抓緊“囤貨”，等待11月11日的刷新支付。然而，往年的經(jīng)驗(yàn)顯示，熱鬧繁華的網(wǎng)購(gòu)促銷背后，是居高不下的消費(fèi)者投訴。產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)版、快遞服務(wù)嚴(yán)重滯后、售后服務(wù)難以保障、網(wǎng)絡(luò)詐騙乘虛而入等，成為了典型的“節(jié)后綜合癥”。

根據(jù)2015年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物10,559起，同比上升28.8%，消費(fèi)者反映電商不按合同約定履行義務(wù)以及產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的相對(duì)較多。“雙11”的集中銷售，更容易觸發(fā)相關(guān)問(wèn)題的出現(xiàn)。為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)呼吁廣大電商，嚴(yán)格履行法定義務(wù)，促銷莫忘消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者，按需購(gòu)買商品，切忌沖動(dòng)購(gòu)物。

一、中消協(xié)要求電商企業(yè)嚴(yán)格履行法定義務(wù)

(一)嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量，保證貨品與明示相符

電商企業(yè)應(yīng)從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的角度，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，保證消費(fèi)者通過(guò)正常渠道購(gòu)買的商品或接受的服務(wù)具有其應(yīng)有的質(zhì)量、性能、用途或者有效期限。交易平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)第三方賣家的監(jiān)管，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

(二)杜絕虛假宣傳，保證消費(fèi)者知情選擇

電商企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，確保商品信息真實(shí)、價(jià)格明晰，不作引人誤解的虛假宣傳，不虛假促銷，不銷售與頁(yè)面公布的圖片信息不符的商品。自查是否存在違反《廣告法》的宣傳詞語(yǔ);嚴(yán)禁對(duì)商品價(jià)格先漲后降、高標(biāo)低折、虛構(gòu)原價(jià)等價(jià)格欺詐行為。對(duì)存在虛假銷售、虛假好評(píng)的網(wǎng)店電商平臺(tái)應(yīng)及時(shí)清理整頓，并公示于網(wǎng)站平臺(tái)上，以示懲戒。

(三)強(qiáng)化交易安全，保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

雙“十一”期間，網(wǎng)購(gòu)訂單會(huì)瞬間激增，電商企業(yè)應(yīng)加大保護(hù)措施，確保消費(fèi)者的交易安全。一是保證支付過(guò)程安全，避免消費(fèi)者個(gè)人財(cái)產(chǎn)損失。二是保證消費(fèi)者個(gè)人信息安全，避免出現(xiàn)包裹未至，詐騙電話先行等情況，避免消費(fèi)者個(gè)人信息泄露甚至出現(xiàn)人身安全隱患。

( 四)備足快遞資源，保障貨物如期交付

雙“十一”期間發(fā)貨量大，屬于“突發(fā)性”增量，快遞配備不足，消費(fèi)者付款后不能按時(shí)收到包裹的情況屢見(jiàn)不鮮，甚至出現(xiàn)付款后收不到貨物的情況。各大電商應(yīng)提前與快遞公司設(shè)置雙“十一”期間保障預(yù)案，如期交付消費(fèi)者。

(五)履行法定義務(wù)，確保售后服務(wù)及時(shí)有效

電商平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管，加強(qiáng)宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，加快對(duì)“七天無(wú)理由退貨”等有關(guān)非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的相關(guān)法律法規(guī)的落實(shí)進(jìn)度。不屬于“七天無(wú)理由退貨”的商品應(yīng)按照法律法規(guī)的要求，在明顯位置標(biāo)明，不得擅自增加不符合“七天無(wú)理由退貨”的商品，履行應(yīng)盡的售后服務(wù)義務(wù)。

(六)合法訂立格式條款，保證合同公平合理

由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性，格式合同不可避免地成了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者達(dá)成合意的必要環(huán)節(jié)。經(jīng)營(yíng)者往往制定一些又長(zhǎng)又復(fù)雜、模棱兩可、甚至侵犯消費(fèi)者權(quán)益的條款，一旦出現(xiàn)問(wèn)題便以此為自己脫責(zé)。電商在使用格式條款時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。不得以格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任、減輕或者免除電商經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。

對(duì)于存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的電商企業(yè)，各級(jí)消協(xié)組織將依據(jù)《消法》賦予的職責(zé)，受理消費(fèi)者投訴，維權(quán)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重、整改不及時(shí)、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的電商企業(yè)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)將依法進(jìn)行公開(kāi)約談。必要時(shí)，通過(guò)新聞媒體予以揭露、批評(píng)，或支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依法提起訴訟。

二、中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：理性購(gòu)物，主動(dòng)維權(quán)

(一)提前計(jì)劃，切勿沖動(dòng)購(gòu)物

很多電商平臺(tái)及平臺(tái)商家在活動(dòng)當(dāng)天打出各類價(jià)格優(yōu)惠信息吸引消費(fèi)者參與，其中有不少商品存在先提價(jià)后降價(jià)或虛構(gòu)原價(jià)再打折的現(xiàn)象，消費(fèi)者往往得不到實(shí)惠。一些沒(méi)有提前做好市場(chǎng)比較的消費(fèi)者，容易受到超低折扣誘惑而沖動(dòng)購(gòu)物。因此，消費(fèi)者在購(gòu)物前，可以對(duì)所需的物品進(jìn)行簡(jiǎn)單列舉、篩選，結(jié)合實(shí)際需求進(jìn)行購(gòu)買，避免盲目選購(gòu)，造成浪費(fèi)。在購(gòu)買一些高價(jià)值耐用消費(fèi)品時(shí)，可提前到實(shí)體店詳細(xì)咨詢或試用后再行決定。

(二)明察秋毫，了解購(gòu)物說(shuō)明

消費(fèi)者需提前了解、咨詢各大電商以及各店鋪的“雙11”活動(dòng)承諾、活動(dòng)規(guī)則、退換貨流程以及售后處理等事項(xiàng)。需要提醒消費(fèi)者的是，在以往的類似活動(dòng)中，不少商家通過(guò)各種作假手段，營(yíng)造高銷量、好評(píng)價(jià)的假象，吸引消費(fèi)者購(gòu)物。因此，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，要盡量選擇信譽(yù)度高且經(jīng)常光顧的商家，參與海外選購(gòu)也應(yīng)通過(guò)正規(guī)渠道，選擇有權(quán)威認(rèn)證和保障措施的賣家。此外，“雙11”購(gòu)物造成物流壓力大，收貨等待時(shí)間可能會(huì)明顯延長(zhǎng)。消費(fèi)者要提前預(yù)估配送延誤的時(shí)間，并結(jié)合考慮產(chǎn)品新鮮度、儲(chǔ)存條件以及延誤所帶來(lái)的系列問(wèn)題，再?zèng)Q定是否購(gòu)買，避免不必要的麻煩和損失。

(三)確認(rèn)商品，保留相關(guān)證據(jù)

目前，很多電商平臺(tái)都提供了專門的信息溝通渠道。消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)提供的專門渠道與商家進(jìn)行溝通聯(lián)系時(shí)，要做好相關(guān)內(nèi)容的備份。在簽收快遞前，消費(fèi)者務(wù)必開(kāi)箱檢查商品的數(shù)量和質(zhì)量，如有不符情況可以拒簽。部分商家往往要求退換貨時(shí)需保留原有包裝和外包裝箱(比如家電產(chǎn)品)，因此，消費(fèi)者拆貨后不要急于丟棄包裝，減少不必要的麻煩。此外，消費(fèi)者要注意留存好訂貨單、發(fā)貨憑證、發(fā)票等購(gòu)物憑證，一旦合法權(quán)益受到損害，便于依法主動(dòng)維權(quán)。

(四)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)防釣魚網(wǎng)站

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然便捷實(shí)惠，但隨之而來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)也逐漸增加。尤其在“雙11”期間，消費(fèi)者一定要時(shí)刻提防網(wǎng)絡(luò)詐騙的發(fā)生。一方面，消費(fèi)者參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物請(qǐng)務(wù)必選擇正規(guī)的購(gòu)物網(wǎng)站。正規(guī)購(gòu)物網(wǎng)站底部會(huì)顯示備案信息*ICP備*******號(hào)和工商紅盾標(biāo)志，同時(shí)底部也會(huì)標(biāo)注網(wǎng)站的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、法人代表等詳細(xì)資料。另一方面，消費(fèi)者要冷靜識(shí)破騙局，不可相信謊稱是客服人員發(fā)來(lái)的陌生網(wǎng)址鏈接和以各種理由要求轉(zhuǎn)賬的說(shuō)辭，不要輕易將自己的身份證和銀行卡信息透露給別人，更不要將手機(jī)的動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼告知他人。萬(wàn)一發(fā)現(xiàn)被騙跡象，應(yīng)采取措施，盡快通過(guò)銀行、平臺(tái)為挽回?fù)p失爭(zhēng)取時(shí)間，必要時(shí)要準(zhǔn)備好交易記錄等相關(guān)憑證向公安機(jī)關(guān)反映。