縫制機(jī)械行業(yè)服務(wù)再升級（整機(jī)生產(chǎn)商篇 二）

       維修實(shí)踐出真知

       2008年，也就是星銳在浙江嘉興建廠的第二年，就啟動了對代理商、成衣廠機(jī)修工的培訓(xùn)，至今，這樣的培訓(xùn)已經(jīng)延續(xù)了8年。由于星銳所生產(chǎn)的是繃縫機(jī)、四針六線拼縫機(jī)等特種縫制設(shè)備，市面上沒有通行的維修和調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)，換句話說，這就對機(jī)修工的維修技能提出了更高的要求。用內(nèi)行的話說，在調(diào)試這些設(shè)備的時候，不僅需要往上、往下調(diào)，還需要完成對彎針的調(diào)整。經(jīng)歷多年的市場沉浮，星銳的老板卓瑞榮對自己的產(chǎn)品有這樣的自信：“出廠3個月內(nèi)不會出問題，3個月后，由于產(chǎn)品難以還原到出廠前設(shè)置，再次調(diào)試時就容易出現(xiàn)各種問題，從而引起斷線、跳針等故障。”星銳公司會在每個月的月底接受報名，月初開始舉辦為期3周的培訓(xùn)，每年3~12月不間斷。在公司舉辦的培訓(xùn)因?yàn)橛袝r間、場地、設(shè)備、專業(yè)培訓(xùn)師等資源而收效良好，而每場培訓(xùn)的目的都很明確——讓機(jī)修工學(xué)會將設(shè)備準(zhǔn)確無誤地調(diào)試到出廠前設(shè)置。

       星銳的老板卓瑞榮告訴記者，在臺灣，整機(jī)廠也會把機(jī)修人員派到代理商處進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)過程以講解為主，由于受到培訓(xùn)時間和培訓(xùn)器材的限制，不能讓每位受訓(xùn)人員都充分接觸相關(guān)設(shè)備，而沒有拆裝實(shí)踐就無法真正了解機(jī)器。于是，星銳在嘉興建廠后就開始探索建立在公司本部培訓(xùn)的模式。在過去的8年中，共有約800余人在星銳嘉興工廠接受過培訓(xùn)，結(jié)束3周培訓(xùn)后，學(xué)員紛紛表示受益頗多。

       在公司的培訓(xùn)要求學(xué)員對不同的產(chǎn)品系列進(jìn)行調(diào)試，要求將繃縫機(jī)、四針六線拼縫機(jī)等產(chǎn)品嚴(yán)格按照出廠標(biāo)準(zhǔn)調(diào)試，不能有絲毫差池。為了達(dá)到這個培訓(xùn)目標(biāo)，學(xué)員們需要“過五關(guān)”，也就是對同一種機(jī)器進(jìn)行五次相關(guān)調(diào)試并都達(dá)到要求，才算通過考核。“3周是機(jī)修工用來學(xué)習(xí)、消化、練習(xí)的時間，也是從對機(jī)器一知半解到真正摸出維修門道的過程。”卓瑞榮如是說。

       在星銳嘉興工廠，有專門的培訓(xùn)師為代理商和服裝廠的機(jī)修人員做培訓(xùn)，長期的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)使得他們了解相關(guān)機(jī)型維修的重點(diǎn)和難點(diǎn)，也知道如何解決機(jī)修工心中長久的疑惑，最重要的是，有充足的時間和人手一臺的設(shè)備讓機(jī)修工拆機(jī)器裝機(jī)器。談到電控的維修，卓瑞榮認(rèn)為并不像很多機(jī)修工反映的那么難，正如機(jī)械維修需要了解設(shè)備的機(jī)構(gòu)位置一樣，維修電控首先到達(dá)到對電控程序的認(rèn)知，之后再去完成參數(shù)調(diào)整便不在話下。

       “售后維修是很重要的事情，設(shè)備好不好需要客戶通過3、5年的使用才能有答案，但是機(jī)修師傅技術(shù)強(qiáng)不強(qiáng)能不能搞定出問題的設(shè)備，是立竿見影的事情。”卓瑞榮對行業(yè)機(jī)修領(lǐng)域的技術(shù)人員是有所期許的。“最牛的機(jī)修師傅應(yīng)該是可以準(zhǔn)確判斷故障、明確解決方案、精準(zhǔn)調(diào)試位置，調(diào)試完成后不需要經(jīng)過試用，設(shè)備就能正常使用的。”同時，他對星銳公司的維修技師也有很高的要求：“面對產(chǎn)品出問題、客戶有抱怨，維修師傅要干脆利落地解決問題，技術(shù)一流的維修工屬于高級藍(lán)領(lǐng)，也是行業(yè)需要的優(yōu)秀人才！”

       服務(wù)回歸用戶需求

       匯寶科技集團(tuán)有限公司售后部門的常規(guī)培訓(xùn)分兩種：在經(jīng)銷商處進(jìn)行的培訓(xùn)和在公司開辦的技術(shù)培訓(xùn)班。前者的培訓(xùn)對象主要是服裝廠的機(jī)修工，針對不同種類、不同型號的設(shè)備，將理論知識與機(jī)修實(shí)踐結(jié)合起來進(jìn)行培訓(xùn)；后者的培訓(xùn)對象主要是經(jīng)銷商的機(jī)修工，對他們進(jìn)行機(jī)械原理、機(jī)構(gòu)、電控等方面內(nèi)容的講解，以貫通理論知識為主要任務(wù)并結(jié)合機(jī)器進(jìn)行講解，學(xué)員可以當(dāng)場提問，資深服務(wù)人員會與之進(jìn)行充分的交流和探討。培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)由公司的機(jī)械工程師和受邀的電控技術(shù)工程師組成。

       匯寶縫紉機(jī)股份公司副總經(jīng)理兼開發(fā)部部長陳主銳告訴記者，未來公司在售后服務(wù)上的投入將繼續(xù)加大。“公司會制作專門的光盤和錄像帶，為機(jī)修工提供專業(yè)的學(xué)習(xí)視頻。”

       由于工業(yè)縫紉機(jī)不是一次性消費(fèi)品，產(chǎn)品質(zhì)量需要經(jīng)過多年使用才能受到用戶認(rèn)可，產(chǎn)品口碑需要時間來積累，因此消費(fèi)者購買之前就會考慮包括售后服務(wù)在內(nèi)的諸多因素。“只有保障售后服務(wù)的質(zhì)量，才能讓消費(fèi)者購入無憂、買得安心。”陳主銳稱。在目前市場競爭日益激烈的情況下，服務(wù)是品牌的重要支點(diǎn)，是企業(yè)能夠生存和發(fā)展的護(hù)身符。公司售后服務(wù)體系的發(fā)展已經(jīng)形成了系統(tǒng)規(guī)劃，相關(guān)規(guī)定涉及到服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。如今，匯寶的售后服務(wù)已經(jīng)做出特色——能夠?yàn)橛脩袅可矶ㄖ疲峁┙鉀Q方案。據(jù)介紹，匯寶售后服務(wù)部會定期對用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集用戶對產(chǎn)品和相關(guān)技術(shù)的意見和建議，力圖在研發(fā)環(huán)節(jié)糾正過去的設(shè)計(jì)缺陷，提升用戶對產(chǎn)品的滿意度。

       由于公司在大城市的維修網(wǎng)點(diǎn)較多、在小城市或者是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點(diǎn)較少，且相對欠發(fā)達(dá)地區(qū)的維修人員技能有限，經(jīng)常會出現(xiàn)維修技能跟不上產(chǎn)品更新速度的情況。2016年，匯寶將有針對性地提高這些地區(qū)維修人員的專業(yè)技能，使得市場的服務(wù)需求能夠得到更大程度、更高水平的滿足。“重新回歸到用戶需求，是匯寶售后服務(wù)的宗旨。”