天貓雙11 “七天無(wú)理由退換貨”裝上人工智能大腦

       2016年3月，阿里巴巴人工智能服務(wù)產(chǎn)品“阿里小蜜”全量上線(xiàn)，上線(xiàn)半月日均接待400萬(wàn)人，服務(wù)能力堪比3.3萬(wàn)個(gè)服務(wù)小二。

　　經(jīng)過(guò)近8個(gè)月的優(yōu)化升級(jí)，預(yù)計(jì)2016年雙11期間，阿里小蜜將承接超90%的服務(wù)咨詢(xún)。同時(shí)，商家版人工智能機(jī)器人“店小蜜”也已在Apple、小米等10余個(gè)品牌的天貓店內(nèi)投入使用，部分店鋪中店小蜜更是成為店鋪“頭號(hào)客服”，為會(huì)員提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。以“阿里小蜜”、“店小蜜”組成的人工智能服務(wù)陣容，將首次成為雙11服務(wù)主力。

　　雙11承接超90%服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)人次預(yù)計(jì)超千萬(wàn)

　　作為全球最大的電商平臺(tái)，阿里巴巴服務(wù)著4億以上的活躍消費(fèi)者、上千萬(wàn)的活躍商家，以及每天上千萬(wàn)筆的交易，如何借助科技的力量、提升服務(wù)能力及用戶(hù)體驗(yàn)，而不僅僅是增加客服人數(shù)，是服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直關(guān)注的重點(diǎn)。

　　2016年3月，小蜜的出現(xiàn)令消費(fèi)者眼前一亮?；谝绘I觸達(dá)、一站式服務(wù)的目標(biāo)，阿里會(huì)員只要打開(kāi)手機(jī)淘寶就可以便捷地找到小蜜，平均響應(yīng)時(shí)間不到1秒，大大降低了原來(lái)打熱線(xiàn)電話(huà)排隊(duì)等待的時(shí)間；維權(quán)咨詢(xún)?nèi)吭诰€(xiàn)實(shí)時(shí)處理、不需要電話(huà)、維權(quán)進(jìn)度全面掌握。

　　2015年雙11，阿里服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)估服務(wù)請(qǐng)求超800萬(wàn)，2016年雙11，小蜜預(yù)估日接待咨詢(xún)量將超千萬(wàn)，智能解決率超90%，人工智能首次成為雙11服務(wù)主力，為用戶(hù)帶來(lái)7*24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)。

　　大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的主動(dòng)關(guān)懷

　　通過(guò)積累的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，小蜜能夠基于用戶(hù)行為提前分析、預(yù)測(cè)消費(fèi)者的服務(wù)訴求，主動(dòng)觸達(dá)用戶(hù)。上線(xiàn)半月，阿里小蜜將用戶(hù)轉(zhuǎn)電話(huà)及在線(xiàn)人工服務(wù)的求助率降低了70%。在雙十一的消費(fèi)者咨詢(xún)高峰，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的算法工程師們可以通過(guò)對(duì)海量問(wèn)題的分析和預(yù)測(cè)，在業(yè)內(nèi)首次將知識(shí)庫(kù)的自動(dòng)更新時(shí)效提升至分鐘級(jí)，并實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)每一個(gè)用戶(hù)可能遇到的問(wèn)題，在用戶(hù)尚未發(fā)起咨詢(xún)前主動(dòng)發(fā)送精準(zhǔn)服務(wù)信息，大大降低用戶(hù)的困擾。

　　2016年雙11前，阿里小蜜推出專(zhuān)門(mén)的雙11小蜜，雙11預(yù)備手記、紅包攻略、預(yù)售怎么玩等等千余條雙11攻略，全副武裝下，小蜜已變身雙11最強(qiáng)寶典。除了根據(jù)用戶(hù)行為通過(guò)消息盒子主動(dòng)提醒，用戶(hù)還能在訂單、搜索等上百個(gè)場(chǎng)景便捷的向小蜜發(fā)起咨詢(xún)?，F(xiàn)如今，在阿里巴巴服務(wù)體系內(nèi)，已有接近90%的問(wèn)題通過(guò)人工智能來(lái)解決。

　　不僅針對(duì)淘寶上的網(wǎng)購(gòu)咨詢(xún)，基于小蜜平臺(tái)，圓通、申通、天天三家物流公司全國(guó)數(shù)萬(wàn)個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)接，用戶(hù)不再需要電話(huà)找快遞員，通過(guò)小蜜也能方便的完成查訂單、催發(fā)貨等等一系列請(qǐng)求。

　　店小蜜試水商家服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“千店千面”式服務(wù)

　　今年8月，阿里商家版人工智能服務(wù)機(jī)器人“店小蜜”發(fā)布測(cè)試，并在天貓榮耀官方旗艦店率先投入測(cè)試。測(cè)試第一天的23點(diǎn)到第二天早上9點(diǎn)期間小蜜承接了超1100位用戶(hù)請(qǐng)求，對(duì)商品咨詢(xún)、店鋪服務(wù)問(wèn)題來(lái)者不拒。

　　到如今，店小蜜已在天貓Apple store旗艦店、小米官方旗艦店、華為、Vivo、森馬、nike、UGG等10余個(gè)店鋪投入使用。其中Apple、小米更是已將店小蜜作為店鋪“頭號(hào)客服”，會(huì)員發(fā)起咨詢(xún)率先由人工智能來(lái)承接。Apple還為店小蜜組建專(zhuān)門(mén)的“focus group”，來(lái)提升人工智能的服務(wù)能力。

　　相較于人力，店小蜜采用機(jī)器學(xué)習(xí)加個(gè)性化延展組合模式。對(duì)于一些商品層面的信息，店小蜜能夠自主讀取商品頁(yè)面及圖片上的信息以及存儲(chǔ)在商家后臺(tái)的實(shí)時(shí)產(chǎn)品價(jià)格信息，在用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)答案。對(duì)于一些店鋪活動(dòng)等一些通用類(lèi)服務(wù)問(wèn)題，商家還可以自定義設(shè)置。兩種手段結(jié)合讓店小蜜有極高擴(kuò)展性。更重要的是，智能客服不受坐席數(shù)影響，可以同時(shí)接待海量用戶(hù)，讓商家服務(wù)能力具備彈性。即使在斷電斷網(wǎng)的情況下，只要商家設(shè)置了智能客服在服務(wù)狀態(tài)，店小蜜就能為商家及消費(fèi)者提供服務(wù)，7*24小時(shí)不斷檔。

　　店小蜜負(fù)責(zé)人趙昆表示，通過(guò)賦能商家，希望把阿里巴巴在服務(wù)領(lǐng)域的積累和技術(shù)能力輸出給生態(tài)圈的合作伙伴，為二十億消費(fèi)者和一千萬(wàn)商家提供極速和愉悅的體驗(yàn)，而店小蜜是這個(gè)使命下的又一個(gè)重要里程碑。