鮑麥克斯之高端技術(shù)企業(yè)服務(wù)篇

       從20世紀(jì)70年代起，一個新興的研究領(lǐng)域---“客戶滿意”日益受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的認(rèn)可和重視。企業(yè)之間的競爭已不僅僅是依靠產(chǎn)品本身的競爭，服務(wù)日益成為企業(yè)競爭和生存的關(guān)鍵因素。

       鮑麥克斯一直以客戶為中心，以提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)理念，以提高客戶滿意度和增強客戶忠誠度為目標(biāo)，通過不斷提高對市場的快速響應(yīng)能力、技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新來開拓市場、引導(dǎo)市場，以最短的交貨期、最好的質(zhì)量、最優(yōu)的服務(wù)向客戶提供產(chǎn)品，贏得長遠(yuǎn)的競爭優(yōu)勢，為企業(yè)謀求最終的勝利。因此企業(yè)應(yīng)該建立“全面的客戶服務(wù)”體系，關(guān)注客戶從產(chǎn)品到服務(wù)的全過程，不斷提升客戶滿意度，使客戶成為企業(yè)的忠實用戶。

       要提升客戶滿意度，應(yīng)該做到以下五點

       1、強化員工服務(wù)意識

       服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分，這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈的展示個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以企業(yè)為家、兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn)的精神，就會有強烈的服務(wù)意識。員工樹立起強烈的服務(wù)意識，在工作當(dāng)中才能為客戶提供熱情、周到、主動的服務(wù)。

       2、樹立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢，提升企業(yè)形象

       質(zhì)量與創(chuàng)新是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，是產(chǎn)品的生命，是品牌成功的基礎(chǔ)。鮑麥克斯通過管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、人才創(chuàng)新，緊跟“工業(yè)4.0”、“中國制造2025”，在行業(yè)內(nèi)部率先推出高端新產(chǎn)品，引領(lǐng)縫制設(shè)備行業(yè)發(fā)展方向，為客戶提供生產(chǎn)效率高、使用壽命長、節(jié)約成本的智能化、網(wǎng)絡(luò)化、自動化的高新技術(shù)產(chǎn)品。鮑麥克斯憑借專業(yè)的縫制機械智能數(shù)控系統(tǒng)解決方案和優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)在業(yè)內(nèi)已樹立卓越的品牌形象。一個良好的品牌形象可以降低客戶的購買風(fēng)險，增強購買信心。一個強大的品牌可以使客戶獲得超過產(chǎn)品功能之外的社會和心理需求，建立起對品牌的忠誠。美國的一項調(diào)查表明，領(lǐng)導(dǎo)品牌平均獲利率是位居第二位品牌的四倍?？蛻粼诤芏嗲闆r下愿意為品牌買單。 

       3、奉行服務(wù)至上、一切以客戶為中心的理念

       市場競爭不僅要靠名牌產(chǎn)品，更要靠名牌服務(wù)。鮑麥克斯一直以客戶需求為導(dǎo)向，想客戶之所想，秉承客戶的利益觀念，為客戶量體裁衣提供最優(yōu)、性價比最高的全方位自動化解決方案。提供超出客戶愿望、高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做、沒想到的超值承諾，并能夠及時兌現(xiàn)，并根據(jù)客戶要求變化不斷推出新的承諾，追求“人無我有，人有我優(yōu)”的客戶價值，為客戶提供超值服務(wù)。

       4、及時妥善處理客戶需求、投訴、抱怨

       當(dāng)與客戶簽訂合同，應(yīng)當(dāng)迅速受理客戶訂單，協(xié)調(diào)相關(guān)部門快速出樣排產(chǎn)，按照交期及時交與客戶手中。當(dāng)客戶對產(chǎn)品技術(shù)問題上產(chǎn)生疑問時，可以通過電話、郵件或是趕到現(xiàn)場進(jìn)行及時處理。鮑麥克斯一直以客戶利益為根本，急客戶之所急，及時高效的解決使用現(xiàn)場問題，優(yōu)化技術(shù)方案，為客戶提供附加值。當(dāng)接到客戶投訴抱怨時，及時妥善處理，傾聽客戶建議，給客戶滿意的答復(fù)并進(jìn)行跟蹤回訪服務(wù)。客戶與企業(yè)的矛盾糾紛是不可避免的，據(jù)國外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善處理客戶提出的投訴，并給他們一個滿意答復(fù)，他們會把你的做法告訴其他5個人，這就響應(yīng)了營銷界那句名言“滿意的消費者是最好的廣告”。

       5、售后服務(wù)社區(qū)化，社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

       鮑麥克斯提出服務(wù)“社區(qū)化”口號后，海外授權(quán)的技術(shù)服務(wù)中心覆蓋的國家有：俄羅斯、巴西、波蘭、土耳其、埃及、伊朗、印度、越南、柬埔寨、馬來西亞、菲律賓、印尼，而國內(nèi)技術(shù)服務(wù)中心年底可達(dá)300家。企業(yè)客服中心將焦點聚集在對技術(shù)服務(wù)中心的管理和培訓(xùn)上，在國內(nèi)外培養(yǎng)更多高素質(zhì)的縫制機械數(shù)控系統(tǒng)維修代理商和具備獨立解決數(shù)控系統(tǒng)專業(yè)能力的維修人員，維修人員可以在兩三個小時內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，并以熱情的態(tài)度，規(guī)范的動作，為客戶解決產(chǎn)品故障問題。通過全過程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為客戶提供專業(yè)、高效、貼心、滿意的服務(wù)。

       在工作領(lǐng)域中任何依賴我們的人都可能是我們的客戶，在質(zhì)量管理體系認(rèn)證中頻繁提到內(nèi)部客戶，內(nèi)部客戶即公司內(nèi)部上一道工序是下一道工序的客戶。對于運營中心來說，生產(chǎn)部是采購部的客戶，對整個公司來說，營銷中心又是運營中心的客戶。公司內(nèi)部也應(yīng)秉承“客戶至上”的原則，各個部門之間形成無縫對接，明確權(quán)利與職責(zé)，制定獎罰措施，為服務(wù)好外部客戶打下夯實基礎(chǔ)。

       客戶滿意是客戶忠誠的前提，如果客戶對產(chǎn)品和服務(wù)滿意，他們會將感受通過口碑傳遞給其他客戶，擴大產(chǎn)品知名度，提高企業(yè)形象。鮑麥克斯以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，把客戶需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能及服務(wù)體系都以便利客戶為原則，最大限度的滿足客戶的需求，想客戶之所想，急客戶之所急，提升客戶滿意度。