看杰克經(jīng)銷商如何做服務(wù)
在一次CISMA展會(huì)上任長生與杰克結(jié)緣,2011年成為了南京區(qū)域的經(jīng)銷商。這么多年來他和他的南京登飛服裝機(jī)械設(shè)備有限公司一直堅(jiān)持把最便捷、最高效的服務(wù)帶給客戶以服務(wù)留住客戶，以服務(wù)帶動(dòng)銷售著力為客戶帶去品質(zhì)一流的服務(wù)
把服務(wù)打造成公司特色
5年前經(jīng)銷商年會(huì)上的一次培訓(xùn)，讓任長生受益匪淺，他意識(shí)到服務(wù)的重要性。回到南京后，他決定將服務(wù)打造成公司的特色，把服務(wù)從售前貫穿至售后。
“店面可以體現(xiàn)品牌的形象。”
任長生認(rèn)為，做服務(wù)就要從“頭”做起，也就是專賣店的建設(shè)，亂糟糟的門店會(huì)讓客戶沒有安全感，認(rèn)為可能購買了機(jī)器后店家隨時(shí)會(huì)關(guān)門走人，“客戶對(duì)品牌的第一印象很重要，而整潔亮堂的門店是客戶接觸品牌的開始，當(dāng)然服務(wù)也要跟上。”
他在專賣店內(nèi)設(shè)置了產(chǎn)品展示區(qū)、客戶休息區(qū)，讓客戶在店里享受到舒適的服務(wù)體驗(yàn)。在售后服務(wù)方面，任長生成立了一支服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包含7個(gè)服務(wù)人員和6輛服務(wù)車，每天統(tǒng)一著裝在客戶工廠間奔波。
客戶遇到問題，聯(lián)系到售后熱線售后會(huì)把問題寫到服務(wù)卡上讓服務(wù)人員帶給客戶填寫售后滿意度服務(wù)卡也是對(duì)服務(wù)人員考核的標(biāo)準(zhǔn)之一
之所以想到要用服務(wù)卡，緣于一次購買家電的體驗(yàn)，安裝人員上門服務(wù)完成后出示了服務(wù)卡讓他填寫。他覺得這對(duì)客戶和服務(wù)人員雙方的都有好處，服務(wù)卡可以直觀地體現(xiàn)出服務(wù)的整個(gè)過程，服務(wù)人員是誰，檢查出機(jī)器存在什么問題，怎么解決，服務(wù)的態(tài)度以及客戶對(duì)此次服務(wù)的評(píng)價(jià)等等內(nèi)容，都詳細(xì)地記錄在服務(wù)卡上。于是在自己公司也開始試行服務(wù)卡，這能讓客戶清楚地知道是哪方面出了問題，以及服務(wù)人員是怎么處理的，服務(wù)人員解決問題后帶回服務(wù)卡后的兩三天內(nèi)，服務(wù)熱線專員會(huì)再次回訪。這項(xiàng)工作開展后一直堅(jiān)持到現(xiàn)在已經(jīng)5年。
服務(wù)人員上門維修機(jī)器，當(dāng)客戶需要更換零件時(shí)卻發(fā)現(xiàn)沒有帶零件的事件偶有發(fā)生，為了拿零件再跑一次門店，不僅耗費(fèi)時(shí)間還耽誤了客戶的生產(chǎn)。任長生想到了在服務(wù)車上放置快速服務(wù)輔助工具包的辦法，把易耗件整理出清單，隨車攜帶，并且在清單上明碼標(biāo)價(jià)，跟市場售價(jià)同步，客戶需要時(shí)，一看清單覺得價(jià)格合適就可以立刻換上，高效地完成維修。每周，負(fù)責(zé)零件的工作人員會(huì)清理輔助工具包，隨時(shí)保證零件充足。
把服務(wù)客戶作為內(nèi)驅(qū)力
在任長生看來，服務(wù)并不只是維修機(jī)器，而是怎么跟客戶溝通，怎么為客戶解決問題，把以客戶為中心作為服務(wù)的宗旨，“如果說服務(wù)中有糾紛，大多是溝通不到位造成的。”
服務(wù)不能局限于口號(hào)，需要服務(wù)人員去落實(shí)而人員恰恰是不可控的只有讓服務(wù)成為內(nèi)驅(qū)力，才能真正把服務(wù)做好
任長生的團(tuán)隊(duì)很年輕，大多是90后的小伙子，進(jìn)公司時(shí)沒有太多的基礎(chǔ)，公司采取老師傅帶徒弟的孵化式制度，培養(yǎng)沒有經(jīng)驗(yàn)的新員工成為售后服務(wù)人員，老師傅帶出徒弟后逐步走到銷售的崗位，這樣不論是銷售崗還是售后崗，都對(duì)產(chǎn)品有足夠的了解。同時(shí)，每周三的晚上，固定加班兩小時(shí)，對(duì)售后服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)，并且每天中午12點(diǎn)至1點(diǎn)半，組織大家學(xué)習(xí)產(chǎn)品，內(nèi)部產(chǎn)品的熟悉，由售后服務(wù)人員把產(chǎn)品從零件到整機(jī)一一介紹、展示給大家看，這樣大家既學(xué)習(xí)了機(jī)器，又學(xué)習(xí)了零件。
當(dāng)然，要培養(yǎng)服務(wù)人員的內(nèi)驅(qū)力僅僅依靠培訓(xùn)技能是不夠的，服務(wù)人員對(duì)工作的滿意度也影響了他的服務(wù)態(tài)度，要提升他們的滿意度就是要讓他們有獲得感。任長生認(rèn)為，要讓服務(wù)人員做得好無非要滿足兩點(diǎn)，一是工作氛圍，二是在同行業(yè)中有較為可觀的收入。他把銷售激勵(lì)制度不局限在銷售崗位上，全員參與銷售，如果售后服務(wù)人員在服務(wù)客戶時(shí)產(chǎn)生訂單，說明客戶對(duì)他的服務(wù)很滿意，同樣給予提成獎(jiǎng)勵(lì)。每個(gè)月還會(huì)組織團(tuán)體活動(dòng)，培養(yǎng)輕松愉快的工作氛圍。
服務(wù)要“無微不至”
任長生認(rèn)為，他不僅僅是經(jīng)銷商，更是一名服務(wù)商，想客戶之所想，從細(xì)節(jié)處更加展現(xiàn)服務(wù)。
考慮到有客戶的產(chǎn)品發(fā)生小問題也需要等待售后服務(wù)人員上門，這樣既浪費(fèi)時(shí)間又耽誤了生產(chǎn)，任長生啟動(dòng)了“微信維修”，遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶自己修機(jī)器。“客戶需要的就是盡快把問題解決掉，我們要做的就是快速響應(yīng)客戶的需求。”客戶能自己解決的問題通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)很快就能處理好，實(shí)在處理不了或者要求維修人員上門維修的，則盡快安排人員上門，南京市內(nèi)的一般24小時(shí)處理完成，距離較遠(yuǎn)的也會(huì)跟客戶把服務(wù)時(shí)間溝通清楚。
服務(wù)不會(huì)止步于售出產(chǎn)品以及售后服務(wù)，更要注重綜合服務(wù)。比如，如何給予客戶關(guān)懷，產(chǎn)品售出后一段時(shí)間，就算沒有出現(xiàn)需要維修的情況，他也會(huì)安排服務(wù)專員電話回訪客戶，詢問使用情況，并且免費(fèi)為客戶提供產(chǎn)品保養(yǎng)、維護(hù)等等。他還會(huì)不定時(shí)的組織客戶交流會(huì)，為客戶之間提供交流的平臺(tái)，促進(jìn)行業(yè)交流，同時(shí)也為自己收集客戶需求。此外，他還會(huì)組織人員在淡季為客戶的機(jī)修工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)機(jī)修工的技術(shù)能力。
“對(duì)于經(jīng)銷商而言，產(chǎn)品都是一樣的，只有服務(wù)才能體現(xiàn)出差異化。”任長生更樂意做服務(wù)商，為客戶提供更好、更細(xì)致的服務(wù)。
