客戶關(guān)系研究:怎樣把握好與客戶的最佳關(guān)系?
客戶關(guān)系是干什么的？
真正好的服務(wù)是從對你所扮演角色、和對你商業(yè)目的理解開始的。這將有助于你更加關(guān)注的客戶，這一作為至關(guān)重要的組成部分，同時(shí)為其提供真正良好的服務(wù)。
禮貌和友善的態(tài)度是，構(gòu)建完美客戶服務(wù)，提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)的一個(gè)特征。一旦遇到那些生氣的、不開心的，難纏的客人，如果你表現(xiàn)得過分自信，并不能讓你輕而易舉地面對許多這樣的客人，也不能幫助你掌控困難的局面。我們的目標(biāo)是：采取積極的方法與旅客溝通，促使更多的客戶“感受服務(wù)”，而不是與之相對的、簡單地“接受服務(wù)”。“感受服務(wù)”可以幫助我們留住客戶，并且通過積極地“口口相傳”，傳播公司良好的聲譽(yù)
公司的行為會因?yàn)槁每偷姆磻?yīng)而被批評，應(yīng)該學(xué)會調(diào)整用積極的心態(tài)（而不是好斗的）去面對，并且敏感地、而不是麻木地對待每位旅客。
由此，你將看到來自客戶的反應(yīng)：你會看到由于從你那得到的待遇，使得客戶高度滿意的跡象。他們通過你感受到了服務(wù)，并且很可能再回來接受你更多的良好的服務(wù)；同時(shí)他們也會告訴自己的親戚朋友，使你的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大和增長。
我們的目的是什么？
我們應(yīng)該留意和響應(yīng)旅客的需求，因?yàn)槿绻麤]有客戶，就沒有生意，這是公司存在的唯一理由，而不是其它的。
失去客戶是非常容易的，再次贏得這些客戶卻是非常困難和昂貴的；我們必須留意和響應(yīng)旅客的需求和期望，因?yàn)樗麄儠е@些需求和期望去其它公司，并且將他們的錢送到能夠提供服務(wù)的地方。對于客戶來說他們總是有許多機(jī)會可選擇。
傳統(tǒng)意義上，可能你的角色僅僅是“滿足旅客需求”；但是，現(xiàn)在你的角色已不僅僅是滿足旅客需求，而是“職業(yè)化地響應(yīng)”，使旅客“感覺到服務(wù)”，既使他們沒有得到他們想要的也愿意再次光顧你的服務(wù)。
當(dāng)你做銷售工作時(shí)，你的目的其實(shí)贏得客戶；如果你做的是服務(wù)工作，你的目的是留住客戶。使用人際關(guān)系技巧作出職業(yè)化的響應(yīng)，來確保你的提供的服務(wù)是讓客戶滿意的。這就是你作為一個(gè)具有“積極影響”的服務(wù)提供者的角色。在服務(wù)的過程中，你會發(fā)現(xiàn)：旅客可能會向你提出你永遠(yuǎn)無法滿足他的要求。不管你是否做得到，“職業(yè)化”意味著你能主動地接受旅客，要做的“第一步”就是搶在旅客前面。當(dāng)你知道他們想要什么時(shí)，就非常容易提供真正良好的服務(wù)，因?yàn)榇藭r(shí)，你就可以做出職業(yè)化的響應(yīng)，和施加積極的影響。
提供“職業(yè)化的反應(yīng)”，這就是行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，也是使旅客再次選擇并帶回其他客源，或推薦他的親戚朋友的途徑。
什么是客戶？
客戶是在各個(gè)機(jī)構(gòu)中最重要的人，不依賴我們，而是我們依賴他們的人；不是打斷我們的工作、而是我們工作的目的的人；不是我們公司之外的人，而是我們的一部分；不是冰冷的數(shù)字，而是有感情和情緒的人；不是我們用來與之爭論和較量智力的人，是有需求的、我們的工作就是響應(yīng)他們的人；是值得我們有禮貌地、專心對待的人，是我們工作的目的；他們是累積我們收入的人，沒有他們，我們的業(yè)務(wù)將會受到重創(chuàng)。他們是我們公司的新鮮血液，失去他們我們將會所付昂貴的代價(jià)
據(jù)紐約技術(shù)協(xié)助研究項(xiàng)目有限公司的調(diào)查報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示：（The Technical Assistance Research Program Inclocatedin Washingtong D.C）每一個(gè)投訴的旅客背后，就有26個(gè)其它有問題的旅客，保持了沉默；每一個(gè)“有錯(cuò)的”旅客將告訴8-16個(gè)人（超過了10%-20%）；91%的不滿意的旅客，將不再購買你的服務(wù)；如果你努力彌補(bǔ)旅客的投訴，82%-95%的旅客將選擇留下；要用吸引一個(gè)新顧客5倍的費(fèi)用，才能留住一個(gè)老顧客；你工作的目的就是專心于并且回應(yīng)客戶；成功地了解什么是客戶，并且正是他們對你的成功起著至關(guān)重要的作用。
