如何修復危機中受損的企業(yè)形象

　　企業(yè)形象在危機中會受到不同程度的損害，因此危機結(jié)束后企業(yè)應著手進行形象修復工作，醫(yī)治受損的企業(yè)形象。筆者根據(jù)多年的危機管理咨詢經(jīng)驗，總結(jié)出企業(yè)應開展以下五項工作。

　　1、為了轉(zhuǎn)變利益相關(guān)者在危機階段對企業(yè)的負面印象，企業(yè)通常要進行形象建設(shè)工作，比如說推出新產(chǎn)品或者新服務，公布新的市場計劃，引進代表新形象的高層人物，目的只有一個，那就是增強利益相關(guān)者對企業(yè)的信心，但筆者強調(diào)一點，新形象一定要與原有的形象一致，否則利益相關(guān)者就會產(chǎn)生認知上的沖突，不利于品牌的長期建設(shè)。

　　2、企業(yè)的形象不僅僅要有企業(yè)內(nèi)部的參與，更需要利益相關(guān)者的參與，因為形象是存在于利益相關(guān)者的心里，企業(yè)單方面修復通常是無效的。

　　企業(yè)要評估危機影響和檢討危機管理得失，明確自己還有哪些方面需要改善，如何改進工作才能獲得公眾的優(yōu)質(zhì)評價。企業(yè)還要了解利益相關(guān)者的想法與需求，只有了解他們的想法才能更加有效改進工作。

　因此，我們的形象修復工作更需要利益相關(guān)者的參與，只有他們的參與企業(yè)的工作才能更加有效進而獲得利益相關(guān)者的高度認同。這些活動包括新聞發(fā)布會的召開、與消費者的座談會、企業(yè)領(lǐng)導人深入群眾、邀請利益相關(guān)者參觀公司等。

　　3、筆者在多個場合強調(diào)“王婆賣瓜，自賣自夸”是行不通的，自己說一百句話不如別人替你說一句話。

　　無論是危機處理還是形象修復都離不開權(quán)威的第三方。權(quán)威專家相對誠實可信，因此利益相關(guān)者總是愿意傾聽權(quán)威專家的意見和看法。在形象修復過程中，如果能邀請權(quán)威專家參與進來，往往更能獲得利益相關(guān)者的信任，取得事半功倍的效果。

　　4、危機過后，企業(yè)總想最快恢復生產(chǎn)、運營與管理，這能增強利益相關(guān)者的市場信心，無可厚非，但不能忽視企業(yè)的社會責任。雖然企業(yè)正常運營（帶動了就業(yè)以及貢獻了稅收）是對社會的最大貢獻，但在恰當?shù)臅r候回饋社會是必要的，特別是危機過后。企業(yè)開展贊助公益活動、資助希望小學、關(guān)注老人的生活等都可以提升企業(yè)的形象。

　　5、對危機事件中受到損害的利益相關(guān)者進行適當?shù)馁r償是必須的，但并不是說賠償以后就一了百了了。作為一個有責任心的企業(yè)，要持續(xù)的關(guān)注受害者的病情變化，并提供持續(xù)的幫助。企業(yè)領(lǐng)導人在適當?shù)臅r期去看望受害者更能顯示出企業(yè)的形象，獲得受害者、受害者家庭及公眾的好感。

　最后筆者提醒所有的企業(yè)危機并不可怕，多年的危機管理經(jīng)驗告訴筆者危機是辯證的，如果你擁有應對危機的能力及懂得如何修復受損的形象，那就是重塑企業(yè)形象的機會，而不是危險。而大部分的中國并不懂得這些，而且環(huán)境也變得更加復雜，因此筆者覺得企業(yè)加強對危機管理相關(guān)知識的學習勢在必行。