特價(jià)鞋屢陷質(zhì)量門 鞋企如何應(yīng)對品牌危機(jī)

    臨近中秋國慶，各大商家紛紛推出“迎節(jié)打折”促銷活動。然而，不少市民對此心存困惑：打折商品如在品質(zhì)上發(fā)生問題，最后是否只能“啞巴吃黃連”？

    市民王小姐近日就遭遇了“打折商品之惑”。最近，她在某專賣店買了一雙鞋子，因?yàn)槭翘貎r(jià)鞋，“買的時(shí)候店里并沒有什么服務(wù)承諾”。誰知道，買回去穿了不到一個(gè)星期，鞋頭的皮革就掉了。隨后王小姐拿回店里處理，店員說可以修補(bǔ)。“但修補(bǔ)完就像多了一塊補(bǔ)丁”，王小姐很不滿意。但商家始終不肯換鞋，只愿意賠償一百元購物券，讓其再選一雙。“難道打折商品就不能得到滿意的售后服務(wù)嗎？”王小姐質(zhì)疑。

    記者就此向消委會有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了咨詢。得到的答復(fù)是，如果商家是正常銷售，因應(yīng)節(jié)促銷而打折，那么打折商品也應(yīng)與正常商品一樣有保證質(zhì)量。消費(fèi)者可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來保障自己的權(quán)益；如果商家聲明是因?yàn)樯唐愤^期、積壓而打折，那么這樣的處理品則應(yīng)與正常商品區(qū)別對待。這時(shí)，如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，雙方應(yīng)協(xié)商解決。

    一個(gè)品牌必須重視自己的產(chǎn)品質(zhì)量，必須精心打造自己的“活廣告”，導(dǎo)購員更是企業(yè)打造“活廣告”的重中之重。但是很可惜，這個(gè)企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者成功履行了“活廣告”職責(zé)，其導(dǎo)購員卻毫不留情地?fù)伭似涠麻L一個(gè)耳光。這一耳光甚至比產(chǎn)品質(zhì)量危害更大，因?yàn)?，永遠(yuǎn)不出質(zhì)量問題的產(chǎn)品是沒有的，關(guān)鍵看出了質(zhì)量問題怎么解決。

    同時(shí)，業(yè)內(nèi)人士也提醒，很多折扣店僅僅是引入“折扣消費(fèi)”的概念，甚至只是借“折扣”兜售仿冒品，市民務(wù)必擦亮眼睛。

    但是在這背后，消費(fèi)者們不禁會問：難道特價(jià)鞋就是有質(zhì)量問題的鞋？買的時(shí)候?qū)з弳T總會說是換季特價(jià)，質(zhì)量是有保障的、大品牌信得過之類的話，然而當(dāng)消費(fèi)者提著“有問題”的特價(jià)鞋去維護(hù)權(quán)益時(shí)，導(dǎo)購員們的態(tài)度確實(shí)180°大轉(zhuǎn)彎，給臉色顧客看，以各種理由推脫責(zé)任，難道說這些知名品牌鞋的名氣就是這樣“吹出來”的？

    事實(shí)上，每一個(gè)人都有自己的品牌，企業(yè)品牌要以企業(yè)員工的個(gè)人品牌為基礎(chǔ)，亦即企業(yè)的“大品牌”很大程度上是由全體員工的“小品牌”有機(jī)集合而成。企業(yè)要進(jìn)行內(nèi)部品牌管理，其員工必須重視個(gè)人品牌的建設(shè)，因?yàn)槠髽I(yè)員工是外界了解企業(yè)的“活廣告”，只有良好的個(gè)人品牌形象才能傳播良好的企業(yè)品牌形象，否則，企業(yè)的品牌形象就失去了賴以生存的根基，成了無本之木、無源之水。

  更進(jìn)一步來說，品牌的根本要素是人，一個(gè)成功品牌的塑造不是一個(gè)人、一個(gè)部門或一個(gè)咨詢公司能夠獨(dú)立完成的，它需要企業(yè)全體員工的全程參與，要求全體員工都必須有品牌管理意識，有意識地維護(hù)品牌形象。只有在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有強(qiáng)烈的責(zé)任心和自覺的品牌意識基礎(chǔ)上，一個(gè)企業(yè)才能最終塑造出良好的品牌。也就是說，品牌塑造必須以優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和真誠的客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，需要全體員工的全程參與，即要進(jìn)行“全員品牌管理”。

    尤其是企業(yè)銷售人員（包括導(dǎo)購員）的個(gè)人品牌，它直接影響到客戶對企業(yè)品牌的評價(jià)和定位。一個(gè)衣冠不整、說話吞吞吐吐的銷售員即使把自己的企業(yè)說得天花亂墜也很難贏得客戶好感。舉例來說，許多年前，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司的銷售員不經(jīng)預(yù)約就徑直闖進(jìn)公司說要提供做網(wǎng)站的系列服務(wù)，并再三強(qiáng)調(diào)自己公司的品位和實(shí)力，但是從他滿頭和肩膀上的頭屑以及缺乏自信的語言表達(dá)上，筆者很難相信他所強(qiáng)調(diào)的實(shí)力和品位，至于結(jié)果則自然可知。

    所以，企業(yè)在品牌建設(shè)過程中一定要進(jìn)行全員品牌管理，這是遠(yuǎn)卓品牌策劃機(jī)構(gòu)的基本觀點(diǎn)，也是很多品牌茁壯成長的重要根基?！镀放铺鞕C(jī)——超低成本塑造品牌的16條黃金法則》一書中有比較詳細(xì)的闡釋。而且，要進(jìn)行全員品牌管理，就應(yīng)該加強(qiáng)員工的品牌培訓(xùn)，讓每位員工都樂意為公司品牌的成長添磚加瓦，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該全心全意的為員工著想，努力提高員工的滿意度。否則，沒有員工的高滿意度，員工怎能心甘情愿的維護(hù)品牌形象，又怎能換來顧客的高滿意度？

    實(shí)際上，這是一個(gè)很簡單的道理，但是很多企業(yè)沒有充分意識到問題的嚴(yán)重性，或者只是企業(yè)家個(gè)人做到了，卻沒有執(zhí)行到位。

    知易行難，品牌是一點(diǎn)一滴地做出來的，需要“水滴石穿”的精神和行動，而不是用嘴“吹”來的。