品牌的卓越成長之路

　　卓越的品牌會致力于提高顧客的生活質(zhì)量，為顧客營造非凡價值體驗，并鼓勵員工的參與。

　“品牌的名譽切不可損，這是企業(yè)最重要的財富。”若想成為一個卓越的品牌，你必須仔細思考真正卓越的企業(yè)是如何起步、運營和維護的，這和只以盈利為目的的商業(yè)運作思維方式不同。能否創(chuàng)立一個卓越的品牌，關鍵在于企業(yè)是否重視展示該品牌既與眾不同又與顧客息息相關的一面，從而長久地給他們留下正面的印象。研究人類記憶的專家指出，人們只記住一些獨特的事物，所以做品牌的目標就在于給顧客留下獨一無二的印象。

　　如果你以為卓越品牌的建立只是依靠市場營銷和廣告，那你可大錯特錯了。人們每天要接觸到成千上萬的信息，包括各種各樣的廣告和營銷信息。真正能給他們留下深刻印象的，是那些既有意義又能與他們產(chǎn)生共鳴的信息。這些信息，或者說這些信息背后的品牌，能滿足他們的物質(zhì)需求，或是心理需求。

　　恰當?shù)某兄Z對品牌來說必不可少，它影響著這個品牌是否能給顧客與眾不同的體驗和感受。一個品牌做什么樣的承諾，對顧客、員工以及股東都有很大的影響。以下給出了做出合理承諾的三個原則：

　　1.用產(chǎn)品或服務來給顧客提供獨特的體驗，提高他們的生活質(zhì)量

　　2. 鼓勵員工積極參與，熱情投入

　　3. 為顧客營造非凡價值體驗和特色品質(zhì)，并履行承諾

　　提高顧客的生活質(zhì)量

　　卓越的品牌之所以能脫穎而出，其中一個原因就是它們會致力于提高顧客的生活質(zhì)量。

　　有句老話這么說：如果你想知道這雙鞋舒服不舒服，就得穿著它走走路才行。這是什么意思呢？也就是說，如果你想明白顧客想要的到底是什么，你就要真地當一回消費者。

　　無論你的企業(yè)是生產(chǎn)減肥藥的還是生產(chǎn)筆記本電腦的，無論你是快餐產(chǎn)業(yè)還是物流公司，都請問問自己下面這個問題：我們對顧客的生活質(zhì)量做出了什么貢獻？細化來說，就是：

　　你是否樂于使用自己品牌的產(chǎn)品？

　　你的顧客談起這個品牌時是否感到自豪？

　　你雇用的員工是不是具備使顧客感到這個品牌獨一無二的能力？

　　你的員工是否都真心關注顧客的感受？

　　你的企業(yè)是否總能吸引各路人才？

　　你的顧客對你的品牌是否有他們各不相同卻都積極有益的看法？

　　你對待顧客的態(tài)度是否好過你期望被別人對待的態(tài)度？

　　你是否能保證無需爭吵、對峙，無條件地使顧客100%滿意？

　　你的所有員工是不是都對你給顧客的承諾諳熟于心并堅信不疑？

　　招募熱情洋溢的員工

　　如果有一幫熱情洋溢的員工在你的企業(yè)里，他們?nèi)耐度牍ぷ?，真心關注顧客的感受，這就是一筆不可多得的財富。但是，企業(yè)的管理人員經(jīng)常說：“要想找到好員工太難了。”

　　但是在加州或內(nèi)華達州的每一間In-N-Out餐廳，顧客驚喜地發(fā)現(xiàn)這里所有員工都在非?？鞓返毓ぷ髦Ｏ词珠g里一塵不染，服務人員笑容滿面。我們不禁會問，為什么In-N-Out餐廳總能給大家提供積極的體驗，而其他企業(yè)似乎還在糾結(jié)于去哪里尋找這樣熱誠的員工呢？

　　答案就是：這完全取決于你對員工的期待。

　　Restaurants Unlimited, Inc.有自己的一套雇人策略：每一家分店的經(jīng)理都建立并維持穩(wěn)定的預備人才來源。他們頻繁出入在各自負責區(qū)域，尋找一些對工作有熱情的人，這些人才可能分布在酒店、干洗店、餐廳或其他各種地方。采用這種策略意味著他們總能有許多已通過“對工作的態(tài)度”這一測試的潛在人才群。

　　Restaurants Unlimited, Inc.的董事長兼首席執(zhí)行官斯托達德（Steve Stoddard）說，“一個企業(yè)有責任為員工提供最好的工作環(huán)境，這樣他們才能更好地完成工作，這也意味著我們必須雇用最優(yōu)秀的人，并且關心他們。”