企業(yè)如何才能更好地服務(wù)客戶？

       同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)下，你靠什么制勝？我認(rèn)為一靠細(xì)節(jié)，你比別人做得更好、更到位；二是靠服務(wù)，靠人性化、系統(tǒng)而全面的服務(wù)。

       一、構(gòu)建服務(wù)體系

       很多企業(yè)在服務(wù)方面，往往口號(hào)喊的震天響，但實(shí)際上是“雷聲大，雨點(diǎn)小"。在一些購(gòu)物場(chǎng)所，我們還經(jīng)?？梢钥吹綁ι系?ldquo;顧客至上"、“顧客是上帝"、“視顧客為親人"等等口號(hào)，但再看一看營(yíng)業(yè)人員那冷若冰霜而沒有一絲笑意的臉，我們就感覺那種服務(wù)意識(shí)或水平，跟當(dāng)前的有些政府部門并沒有太大的差異。但企業(yè)畢竟不同于政府部門，政府部門不用考慮生存的問題，而企業(yè)卻需要。因此，企業(yè)必須通過真正地實(shí)施服務(wù)策略，來提高客戶的滿意度，借此獲得長(zhǎng)期的發(fā)展。

       提升服務(wù)，首先要構(gòu)建服務(wù)體系。要給服務(wù)部門以“名分"，不要再像以前那樣提及服務(wù)“羞羞答答"，說起服務(wù)一套一套的，但做起來，卻又大打折扣，服務(wù)體系的建立，需要自上而下的重視。此外，還要給服務(wù)部門以合適的位置，應(yīng)該把它提到與市場(chǎng)、銷售、行政等部門相平等的地位，讓大家都來關(guān)注服務(wù)。同時(shí)還要有部門職責(zé)以及具體崗位職責(zé)等等，要抽調(diào)認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)致、謹(jǐn)慎等適合從事服務(wù)工作的人員，并制定具體的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。

       有的企業(yè)推行一站式服務(wù)，或者首問負(fù)責(zé)制。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：只要客戶到了公司碰到了你，你就要幫助客戶，從企業(yè)、產(chǎn)品介紹，到報(bào)價(jià)、答疑等，要把客戶的一攬子問題全部解決掉。還有的企業(yè)采取定制化的服務(wù)，規(guī)定：按照客戶的要求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品或組合方案，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行考核評(píng)估。未來的市場(chǎng)營(yíng)銷，不再是你能生產(chǎn)什么，而是客戶需要你生產(chǎn)什么？

       我曾經(jīng)去過聯(lián)想深圳的一個(gè)維修站，它有一個(gè)陽(yáng)光服務(wù)計(jì)劃做的非常規(guī)范，從迎顧客進(jìn)門到為你倒水，幫你檢修產(chǎn)品或做相關(guān)產(chǎn)品推薦，他都一套流程下來，讓顧客感覺非常省心和舒心。

    二、建立服務(wù)制度

       沒有制度，就沒有執(zhí)行。

       服務(wù)要想落到實(shí)處，除了體系、流程及標(biāo)準(zhǔn)之外，還需要有相關(guān)的配套規(guī)定及制度。讓大家清楚，完整地執(zhí)行了企業(yè)的服務(wù)制度，是一種什么樣的結(jié)果，沒有按照服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)做，又會(huì)是一種什么樣的結(jié)果。例如，有一家電賣場(chǎng)推出了一周之內(nèi)無理由、無條件的包退包換服務(wù)，如果員工沒有執(zhí)行好，造成顧客投訴，那么企業(yè)服務(wù)部門主管，就可以按照服務(wù)制度進(jìn)行相應(yīng)的考核或處罰。

       國(guó)際零售巨頭沃爾瑪，推出了一個(gè)三米微笑原則：通過目測(cè)，距離顧客有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就要微笑，這也是一種服務(wù)制度。

       案例：迪士尼樂園——只見歡樂，不見商業(yè)

       如果大家去過迪士尼樂園的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)迪士尼樂園的服務(wù)做的非常到位。首先，它尊重顧客，如果你帶著孩子去迪士尼樂園，他們的員工跟你的孩子進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定是蹲下身子跟你的孩子說話，在一種平等的地位上跟孩子交流，而不是站著，讓小孩子仰著頭跟他講話。其次，迪士尼的貨物通道全部建在地下，目的是不驚擾顧客，同時(shí)，又很安全。其實(shí)，不論是蹲下身子與小朋友溝通也好，還是貨物通道全部建在地下也罷，都表明了迪士尼樂園對(duì)顧客的充分尊重。

       它懂得顧客也要從娃娃抓起，要時(shí)刻注意培養(yǎng)自己未來的準(zhǔn)顧客。