“關(guān)鍵時(shí)刻”決定未來成敗

 　 如何分辨、把握“關(guān)鍵時(shí)刻”是一個(gè)企業(yè)邁向成功的關(guān)鍵 

　 　 “關(guān)鍵時(shí)刻”就是真相時(shí)刻 

　 　 《關(guān)鍵時(shí)刻》是IBM的一個(gè)培訓(xùn)課程，許多跨國公司、民營企業(yè)，甚至國企都在用這個(gè)培訓(xùn)教材。企業(yè)在發(fā)展的過程中，一定會(huì)遇到一些非常關(guān)鍵的時(shí)候，比如在戰(zhàn)略方面的選擇，在整個(gè)商業(yè)模式方面的運(yùn)作等等。尤其是在中國企業(yè)發(fā)展的前三十年，發(fā)展的時(shí)機(jī)往往稍縱即逝，所以“關(guān)鍵時(shí)刻”這個(gè)字眼就特別打眼，也特別能夠讓人產(chǎn)生共鳴。那么，企業(yè)發(fā)展的“關(guān)鍵時(shí)刻”到底是一個(gè)什么含義？ 

　 　 的確，在以往人們的心目中，“關(guān)鍵時(shí)刻”往往和“重大時(shí)刻”劃等號(hào)，但“關(guān)鍵時(shí)刻”這本書卻不這樣認(rèn)為，這本書的英文名字叫Moments of Truth，其實(shí)翻譯成關(guān)鍵時(shí)刻，有一點(diǎn)點(diǎn)偏。Truth實(shí)際在英文里是真理、真相、真實(shí)的意思，所以我理解這本書是寫書人在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)悟到了比如跟企業(yè)管理、跟組織發(fā)展相關(guān)的真相和真理的一個(gè)記錄。這樣去看，也許翻譯成“關(guān)鍵時(shí)刻”可能有兩個(gè)層面，一個(gè)是如傅總所說，企業(yè)發(fā)展的過程中會(huì)碰到各種各樣的選擇和挑戰(zhàn)，這些重大的選擇點(diǎn)和挑戰(zhàn)點(diǎn)也就是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻；另一個(gè)層面就是它英文的意思，關(guān)鍵時(shí)刻是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、包括企業(yè)家團(tuán)隊(duì)悟道、做事的一個(gè)路徑。 

　 　 初看《關(guān)鍵時(shí)刻》這個(gè)名字，一般的理解基本上是企業(yè)的重大時(shí)刻，其實(shí)這本書的內(nèi)容更多的是說企業(yè)和客戶溝通界面的一些真實(shí)故事和片段，以及真實(shí)的感受，這才是本書所要說的關(guān)鍵時(shí)刻。 

　 　 這本書更應(yīng)該翻譯成真相時(shí)刻或者是真諦時(shí)刻。一個(gè)企業(yè)，可以對(duì)自己的服務(wù)、企業(yè)形象、品牌做出很多闡述，并通過公關(guān)部門、市場(chǎng)部門、銷售部門，或者通過廣告等各種手段，把這個(gè)企業(yè)的承諾等公諸市場(chǎng)?？墒窃诳蛻艨磥恚@些都是企業(yè)自己的看法，只有當(dāng)客戶跟這個(gè)企業(yè)的員工真正發(fā)生接觸的時(shí)候，享受你企業(yè)服務(wù)的時(shí)候，尤其是在發(fā)生困難或者意外的時(shí)候，才是真相暴露的時(shí)候。比如企業(yè)是不是按照所承諾的兌現(xiàn)，是不是提供了和宣傳一樣的服務(wù)等等。這一刻企業(yè)的表現(xiàn)才是客戶對(duì)企業(yè)真正形成判斷的重要時(shí)刻。 

　 　 一年前，BP中國區(qū)總裁的有一個(gè)發(fā)言，是在墨西哥漏油事件之前，他專門講社會(huì)責(zé)任的相關(guān)的問題，從企業(yè)和政府和社會(huì)之間的關(guān)系，講承擔(dān)，講企業(yè)的根本目的，很令人敬佩。但墨西哥漏油事件這一個(gè)真實(shí)的也是“關(guān)鍵時(shí)刻”接觸點(diǎn)，卻暴露了BP的很多問題。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)企業(yè)在認(rèn)知方面可能不差，說的也會(huì)非常好，但是關(guān)鍵時(shí)刻暴露了真相，很多企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)行問題暴露了出來。 

　 　 這本書里邊，作者做了一個(gè)計(jì)算，說北歐航空公司，每年大概要坐飛機(jī)的人有1000萬人次，每個(gè)人會(huì)跟五個(gè)員工有交流，每次在15秒鐘左右，加起來公司跟客戶溝通的機(jī)會(huì)，是每年5000萬次。實(shí)際上這是一個(gè)很深的問題：究竟誰在做這個(gè)企業(yè)？是營銷管理部門靠營銷策略、靠客戶溝通文件、靠廣告在做營銷嗎？對(duì)于北歐航空公司這樣一個(gè)服務(wù)企業(yè)，老總發(fā)現(xiàn)真正做營銷的是每年的5000萬次機(jī)會(huì)。是員工和員工的服務(wù)在替這個(gè)企業(yè)做營銷。員工和客戶的接觸點(diǎn)就是所謂的關(guān)鍵時(shí)刻。書里面有很多例子，有位美國人丟了機(jī)票，要按照其他所有航空公司的規(guī)定，機(jī)票丟了是上不了飛機(jī)的，但是這個(gè)美國人要去參加的會(huì)議非常重要，那么北歐航空公司的員工是怎么做的呢？當(dāng)場(chǎng)給他一個(gè)臨時(shí)機(jī)票，讓他上了飛機(jī)，同時(shí)跟他所住的酒店聯(lián)系，派人去取回了那張機(jī)票，在起飛之前把這張機(jī)票交還給了這個(gè)美國客戶。當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人把重點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)放到了5000萬次的每一個(gè)接觸點(diǎn)的時(shí)候，他就會(huì)給這個(gè)組織帶來一種明確的信息，就是我們的品牌、服務(wù)和形象都在每個(gè)員工的手里，所有的服務(wù)顯現(xiàn)，是5000萬次的點(diǎn)評(píng)。這就是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻。