縫制機械行業(yè)服務(wù)再升級（整機制造商篇 三）
中森的互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)
“服務(wù)首先就要把產(chǎn)品做好，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品既使用方便，又持久耐用，這就是最好的服務(wù)。”中森的總經(jīng)理高展峰開門見山地說，“我崇尚的服務(wù)理念是一個大服務(wù)概念，服務(wù)不能割裂開，而應(yīng)該是一個全方位的服務(wù)。從售前到售中再到售后，真正地做到讓客戶放心地購買公司的產(chǎn)品。”2015年，中森已將職能部門進行整合，使售后服務(wù)部、銷售內(nèi)務(wù)部、市場部和整機檢驗部合并成為了客戶服務(wù)中心，更加貼近客戶需求。通過客戶服務(wù)中心的走訪，在給客戶提供售后維修服務(wù)的同時全方位地了解客戶需求、出現(xiàn)問題的原因、客戶的實際情況，再將信息反饋到技術(shù)研發(fā)部門，成為售前研發(fā)創(chuàng)新的源頭。“服務(wù)與研發(fā)是相輔相承的，通過服務(wù)給予研發(fā)創(chuàng)新的靈感，通過研發(fā)對產(chǎn)品進行改進，避免出現(xiàn)問題就是最好的服務(wù)。表面上看起來服務(wù)是需要投入成本的，但實際上從長遠來看服務(wù)是在節(jié)省成本。”高展峰補充說道。
談到服務(wù)，就不得不提中森近期正在計劃實施的一項舉措：開發(fā)一款手機APP，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的紙質(zhì)說明書，讓用戶下載使用。由于產(chǎn)品的特殊性，服裝工廠或經(jīng)銷商的技術(shù)維修人員并不一定精通中森特種機的維修，而紙質(zhì)的說明書又很容易遺失或損壞，所以高展峰萌生了開發(fā)一款包含使用說明視頻、技術(shù)維修視頻、專業(yè)知識視頻等內(nèi)容的中森專有的手機APP的想法。此款多功能應(yīng)用APP開發(fā)成功以后，二維碼會印刻到機器上，用戶隨時隨地都可以掃描下載，這樣可以代替產(chǎn)品說明書和技術(shù)宣傳手冊，既方便又環(huán)保，可謂一舉多得。除此之外，高展峰還想在這款手機APP上售賣產(chǎn)品零件，讓用戶方便地挑選和購買到自己需要的零部件。“有了這款多功能應(yīng)用APP，用戶通過視頻學習就能解決售后維修的問題，可以大大提高服務(wù)效率，我計劃用三、四個月的時間完成這款軟件的開發(fā)工作。”高展峰興奮地說。
當然，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，軟件開發(fā)也許不是難事，但是軟件里面所包含的視頻內(nèi)容卻是至關(guān)重要的。據(jù)了解，目前視頻的拍攝工作是由中森的客戶服務(wù)中心來完成的，所拍攝的視頻必須包括產(chǎn)品的使用說明、產(chǎn)品的特性特點、產(chǎn)品的維修方法、暗縫機的技術(shù)知識、牛仔成套系列的技術(shù)知識等專業(yè)和實用的內(nèi)容，這項工作并不是一朝一夕所能完成的，需要日積月累、循序漸進、逐步充實。另外，軟件的設(shè)計也必須人性化，不能太復(fù)雜，要讓所有的下載用戶都能輕松上手，簡單操作，否則就會弄巧成拙。
“中森所崇尚的是工匠精神，做事腳踏實地，不搞噱頭，不做表面功夫，所以這款象征著中森服務(wù)精神的手機多功能應(yīng)用APP一定會上線，并且我們會把APP里的視頻內(nèi)容盡可能地充實和完善，因為內(nèi)容是本質(zhì)。”高展峰最后說，“做公司做產(chǎn)品都是追求長遠利益的，中森現(xiàn)在對服務(wù)的大量投入就是為了讓公司走得更遠。”
箭馬：售后服務(wù)布局在“先”
切帶機設(shè)備主要用在箱包的包帶切斷、鞋、帽帶子、各種拉鏈、松緊帶等領(lǐng)域，是一款專注提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)效益的創(chuàng)新型工業(yè)縫紉機。臺州市箭馬縫紉機有限公司正是切帶機領(lǐng)域的佼佼者，其品牌蜚聲國際，被譽為中國領(lǐng)先品牌之一。2015年底，箭馬公司還創(chuàng)造了存貨僅26臺的“新聞”， 臺州市箭馬縫紉機有限公司董事長阮孟祝就售后服務(wù)的內(nèi)容和記者分享了箭馬品牌這些年來的經(jīng)營心得。
如今很多企業(yè)對于售后服務(wù)越來越重視，售后服務(wù)成本占比在逐漸增加。售后服務(wù)的幾個重要因素包括：服務(wù)人才的管理、產(chǎn)品質(zhì)量的重視以及溝通渠道的順暢，但越來越多的企業(yè)也意識到，真正好的服務(wù)是做在售前環(huán)節(jié)的，如果在產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計階段就能規(guī)避相關(guān)問題，既能節(jié)約時間又節(jié)約了成本。箭馬品牌是在與日韓、歐美先進企業(yè)的競爭中成長起來，深刻體會到先進市場體系下細節(jié)往往決定成敗。箭馬品牌立足品質(zhì)、售后、誠信度三大原則，“打造強大的售后體系”被看作是戰(zhàn)略的一部分，除了花大力氣構(gòu)建售后服務(wù)團隊外，注重高端化發(fā)展的箭馬企業(yè)還力爭“提前布局”——在設(shè)備制造、整裝、配件之初就進行結(jié)構(gòu)優(yōu)化，為產(chǎn)品數(shù)年后的保養(yǎng)做好準備。正如一句名言所說——戰(zhàn)場勝負取決于戰(zhàn)場外，箭馬品牌設(shè)計標準向歐美先進國家看齊，保證產(chǎn)品在生產(chǎn)、安全乃至最重要的維修養(yǎng)護階段的便利。阮孟祝向記者介紹了關(guān)于箭馬售后戰(zhàn)略中“一個快遞”的小典故：用戶使用了數(shù)年的老產(chǎn)品需要保養(yǎng)維修，上午箭馬售后服務(wù)人員了解情況后告訴用戶，只需要換一個螺絲，下午馬上就會寄過來，維修的所有成本不過是出個快遞費而已——低調(diào)卻有效，這一故事傳遍了江浙。
防患于未然的售后服務(wù)策略得益于箭馬長期和國外品牌的競爭經(jīng)驗，國外品牌會由于需進口原材料等因素就會遇到讓售后服務(wù)變慢一拍的問題，“一個快遞”的售后風格也讓箭馬贏得了國外競爭對手的尊重。阮孟祝向記者介紹道：“2016年，箭馬的國外市場非常廣闊，走出國門的箭馬在售后服務(wù)方面仍然要以‘提前布局’的戰(zhàn)略模式去做，這樣才能加強自身的競爭力。”隨著中國一些核心技術(shù)企業(yè)創(chuàng)新能力的加強，今后他們也會成長為全球范圍內(nèi)的先進企業(yè)，遲早也會遇上以前進口設(shè)備售后“等來人等不到零件”的尷尬情況，這對國內(nèi)企業(yè)售后服務(wù)國際化的發(fā)展具有不小的借鑒意義。
走高端化、品牌化發(fā)展之路的箭馬切帶機仍在售后模式上不斷探索，在阮孟?？磥恚袔C作為特殊機種產(chǎn)量不大、但專業(yè)性極強，代理經(jīng)銷商對機器需要熟悉過程，在售后服務(wù)領(lǐng)域也更多地要依靠自身的技術(shù)力量來完成。不過箭馬趁著市場淡季，一直在花時間發(fā)展與自己理念相同的代理商和客戶，與舊有經(jīng)銷商之間消弭偏差，使得自身與經(jīng)銷商在售后服務(wù)工作上更加同心同德。一言以蔽之，售后服務(wù)雖然是銷售之后的環(huán)節(jié)，但布局總是在“先”的。
