銷售人員與客情關(guān)系

　　良好的客情關(guān)系，是銷售人員必備的素質(zhì)之一?？颓椴荒鼙ＷC你一定能完成銷售業(yè)績，但卻是完成良好的銷售業(yè)績的潤滑劑?！】颓殛P(guān)系分成以下三點(diǎn)，一是和經(jīng)銷商的關(guān)系。這是客情關(guān)系中最主要的一環(huán)，也是我們最常講的客情關(guān)系，它能幫助你更好的管理經(jīng)銷商。二是和零售店的關(guān)系。不要小看這個(gè)關(guān)系，這直接關(guān)系到產(chǎn)品的陳列好壞，以及特殊陳列所花費(fèi)的多寡。它能幫助你節(jié)約公司投入在市場(chǎng)上的資源。三是和公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，它能幫助你得到更多公司其它部門的支持和協(xié)助?！?/p>

    一、和經(jīng)銷商的關(guān)系 和經(jīng)銷商，我們總是充滿著對(duì)立的統(tǒng)一。和經(jīng)銷商的關(guān)系，是要有限度的友好。在嵌入式管理興起的今天，和經(jīng)銷商的關(guān)系，也有了新的變化。目前有很多的廠方銷售代表，銷售主管甚至是經(jīng)理也都是和經(jīng)銷商在一起辦公的，這樣的模式很大程度上節(jié)約了廠方的辦公費(fèi)用，也更容易對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理。但在這樣的模式中，更容易出現(xiàn)廠方人員被經(jīng)銷商“俘虜”?！?　　

　　先來看一個(gè)客情關(guān)系“過度良好”的例子。我有個(gè)經(jīng)銷商朋友，做日化的，98年開始做一個(gè)新產(chǎn)品，廠方請(qǐng)他在當(dāng)?shù)卮鸀檎衅敢粋€(gè)銷售主管，于是他就推薦了一位自己的老部下。當(dāng)然了，作為老部下，客情關(guān)系確實(shí)是好的沒有話說。起初經(jīng)銷商也相當(dāng)配合，打款，進(jìn)貨，鋪市……在整個(gè)“蜜月期”，廠方絲毫沒有注意到，這樣的過度客情，正在醞釀著一場(chǎng)危機(jī)。半年多以后，這位主管被開除了，原因是他犯了以下的錯(cuò)誤：一是貪污促銷小姐工資（其實(shí)是虛報(bào)促銷小姐名額），二是向公司虛報(bào)陳列費(fèi)用和進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用。分析一下這兩個(gè)錯(cuò)誤的由來。一個(gè)錯(cuò)誤是因?yàn)檫@位主管的私心。因?yàn)楣べY已經(jīng)滿足不了他的物質(zhì)欲望了，他把他的手，伸向了公司的市場(chǎng)費(fèi)用。這種情況，很多公司都有發(fā)生。一般的公司，只要求當(dāng)?shù)氐匿N售主管提供促銷小姐的名字，店頭的名字以及每月的產(chǎn)品銷售金額，公司再根據(jù)這個(gè)來發(fā)放促銷小姐的工資和獎(jiǎng)金。在這個(gè)操作流程中，只要上級(jí)經(jīng)理的管理不是很嚴(yán)格，經(jīng)銷商又睜一只眼閉一只眼（反正這又不是他們的錢），就很容易發(fā)生這樣的事情。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，這樣私吞費(fèi)用的情況在很多企業(yè)都有發(fā)生。第二個(gè)錯(cuò)誤，也是常見的問題。既然你銷售主管有把柄在經(jīng)銷商手上，那么，你當(dāng)然也要在某些地方做些讓步了，比如承擔(dān)經(jīng)銷商經(jīng)銷的其他產(chǎn)品的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，或者把進(jìn)場(chǎng)費(fèi)金額改高了，從中讓經(jīng)銷商賺取一些小利?！?/p>

 　　在這個(gè)例子中，固然有這位主管操守、經(jīng)銷商的問題，但是問題更在廠方，不嚴(yán)格把住招聘關(guān)，這就是犯錯(cuò)誤的開始。在廠方的招聘中，為了圖省事而讓經(jīng)銷商去代為招聘，這樣招來的往往是和經(jīng)銷商站在同一條戰(zhàn)線上的人。我們講與經(jīng)銷商的誠信合作，講與經(jīng)銷商資源互補(bǔ)。但這樣招聘結(jié)果是花了很多的薪水與市場(chǎng)費(fèi)用，得到的卻是負(fù)面影響。不要忘記，這是生意，不是你利用我的資源，就是我利用你的資源。我想廠方之所以會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤，除了像剛才所說的省錢以外，另一個(gè)原因恐怕就是對(duì)客情關(guān)系的片面理解，認(rèn)為經(jīng)銷商招聘的主管就會(huì)有好的客情。維系好的客情是需要的，但廠方代表的第一前提是必須維護(hù)自己公司的利益，只有建立在這個(gè)出發(fā)點(diǎn)上，才能談互惠。　

 　　那么如何能在堅(jiān)持廠方利益的基礎(chǔ)之上，來維持一個(gè)良好的客情呢？　99年初的時(shí)候，我擔(dān)任一家美資企業(yè)的浙江省經(jīng)理，這家企業(yè)當(dāng)時(shí)在浙江省的銷售十分的低迷，應(yīng)收帳款很多，分銷很成問題。由于信用政策很苛刻，愿意做的經(jīng)銷商寥寥。當(dāng)時(shí)我和當(dāng)?shù)匾粋€(gè)很有名的經(jīng)銷商進(jìn)行著艱苦的談判。之所以要和這個(gè)經(jīng)銷商談，是為了全面加強(qiáng)我們產(chǎn)品在杭州的分銷網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)經(jīng)銷商手上有著很多的大牌產(chǎn)品，分銷網(wǎng)絡(luò)很健全，甚至可以從杭州供貨到溫州的門店。我卻不能給他太大的區(qū)域，寧波，溫州我都已經(jīng)談好了經(jīng)銷商，我甚至不能給他杭州的全部，因?yàn)槲以诤贾萘硗膺€有一個(gè)經(jīng)銷商。這個(gè)談判進(jìn)行了兩周，我?guī)缀跏┱沽艘郧霸贛ARS大學(xué)所學(xué)的所有談判技巧，向他陳述利益，展示我們產(chǎn)品的美好前途和目前的高利潤（弱勢(shì)品牌倒真的常有高利潤）……終于，我和他簽下了后來據(jù)說是這家公司有史以來最“喪權(quán)辱國”的合同-------做杭州的部分商店，但是首張十萬的現(xiàn)款要照打，信用額度也是一樣的苛刻。在這場(chǎng)談判中，我和我的經(jīng)銷商也結(jié)下了惺惺相惜的“戰(zhàn)斗友誼”，對(duì)手從此成了朋友。離開談判桌，我們就開始著手制定分銷方案，開始對(duì)他們的業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)——也是完成我在談判中的諾言------我來培訓(xùn)你的業(yè)務(wù)員。